数据表明消费者对电商大促愈发“不感冒”，品牌服务运营如何破局？-华琪软通

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为期一个多月的双11长线大促活动已然落幕，随着各家品牌战报的发出，从数据中隐约可以窥见：消费者对大促的态度日趋谨慎。

根据增长黑盒从新闻、微信、微博、小红书、短视频等平台抓取的信息来看，无论是双11消费者声量、互动量还是净情感度反馈，都降至3年来最低点。结合主流电商平台、头部消费品牌GMV增速放缓的数据，越发验证了电商平台“内卷”加重的现象。

消费者对双11“不感冒”的因素有许多种。根据社交媒体平台提取的负面高频词汇，价格力度、凑单机制、抢劵机制、活动规则、保价承诺、售后问题、付款体验等环节负面观点最为集中，一方面说明繁复的活动规则给消费者设置了门槛，另一方面不够及时贴心的服务也给消费者购物旅程造成了不便，双重加持下平台和商家共同完成了双11的祛魅。

那么在这样的背景下，品牌服务运营如何提升消费者好感度和满意度以带动业务增长呢？今天我们一起来探讨。

美国未来学者阿尔⽂·托夫勒曾在《未来的冲击》⼀书中指出：体验经济将会是最新的发展浪潮。在体验经济中，企业不仅仅提供商品和服务，⽽是提供体验，最终给消费者留下难忘的愉悦记忆。

体验经济通过为消费者提供优质体验，增进品牌与消费者之间的互动关系，助力强化品牌印象，提升用户满意度和忠诚度，从而显著提高收入。

因此，在“体验驱动增长”的模式下，满意度指标提升显得尤为重要。

什么是客户满意度指标（CSAT）？

客户满意度指标（Customer Satisfaction Metrics，简称CSAT）是衡量客户对产品、服务或企业总体体验的满意程度的一种关键指标。它通过收集客户反馈数据，帮助企业评估服务质量、发现问题、优化流程，从而提升客户体验和忠诚度。

计算公式：CSAT=100%×满意客户数量/总反馈数量

较低的满意度会招致用户负面评价，继而引发社媒舆情，对品牌形象和销量都会造成一定的损害。

反之，如果以客户满意度指标为依据，进行问题收集、分析及优化，可以为品牌带来多重积极影响。比如识别服务流程中的不足并加以改进，促进品牌和用户之间建立长期互动关系，提升口碑进而推动用户复购推荐，提升品牌溢价并带动销售增长等。

借助满意度指标提升用户体验是一个以数据驱动实践优化的过程，以维音所服务的知名3C电子品牌为例，我们采取了如下措施。

1深入分析满意度数据

基于维音智能云联络中心VisionCC内嵌的客户之声功能模块，我们首先全面收集了用户满意度数据。再根据用户类型、渠道、服务时间等维度进行分层，找出具体的痛点和改进机会；接着，针对低满意度案例进行根因分析，找到影响用户体验的关键问题。

2聚焦用户关注的关键场景

找到影响用户体验的关键问题后，与用户旅程地图相对应，明确目前的用户体验薄弱点，再针对用户高频抱怨或期待的环节进行优化改进，例如客服响应速度、问题解决能力等。

3持续优化服务流程

服务流程优化分为标准化服务流程和个性化服务流程。

针对标准化流程，我们可以基于找出的不满意问题，对流程及服务规范做出调整，以减少用户等待时间，提升问题解决效率。

个性化服务流程需要通过维音智能云联络中心VisionCC来完成，智能云联络中心集成了多渠道服务历史和用户画像，能够实时辅助坐席提供个性化服务，增强用户对品牌的好感度。

4线上培训赋能

基于维音智能培训VisionTSIM，培训师能够高效创建线上课件，包括常规图文课件和沉浸式话术对练，学员登录平台即可自主反复练习，无需线下1对1带教，无论是培训效率还是操作灵活性都得以提升。

5持续改进和量化追踪

持续追踪CSAT客户满意度指标，不断收集用户反馈，形成改进计划，并将改进效果量化以便追踪；此外，还可以定期发布满意度指标进展，激励团队持续优化用户体验。

通过以上策略，在服务知名3C电子品牌客户期间，维音运营团队把满意度指标转化为实际行动。最终客户满意度指标提升8%，1分不满意工单减少32%，达成并远超了客户预期。

目前，维音一站式客户联络解决方案正在服务二十余行业领域的知名客户品牌，通过精细化运营和智能化工具持续优化提升服务指标，以优质体验驱动品牌业务增长。