收入执行平台提供商Invoca发布了《2024年B2C收入执行状况报告》，这是第一份揭示B2C营销、销售和联络中心团队之间协调不力如何严重影响收入增长的数据报告。报告显示，尽管十分之九的销售和营销领导者认为团队之间的一致性对实现收入增长至关重要，但只有十分之一的人表示他们的团队协作非常一致。

营销和销售协调与收入之间的联系是明确的——86%的销售和营销团队协调一致的公司预计2024年收入将大幅增长，只有33%的团队协调不一致的公司报告了同样的预期。

B2C营销和销售之间的信任度较低

销售和营销领导者都知道紧密合作的影响，因为几乎所有（93%）的受访者都认为营销和销售之间的低信任度会显著影响公司的收入增长能力。然而，B2C营销和销售团队正遭受信任赤字的困扰。只有19%的营销负责人表示，他们非常信任他们的联络中心，能够有效地将潜在客户转化为销售额，只有22%的销售负责人表示他们非常信任营销能够提供高质量的电话潜在客户。

这自然会造成最终负责推动收入增长的团队之间的不协调。数据发现，调整销售和营销团队的首要挑战是战略错位，其次是数据处理不力和沟通不足。缺乏综合销售和营销技术也跻身前五。如果没有集成的技术，就很难共享数据、获得统一的客户视图，或在KPI和战略上保持一致。

错位导致购买过程能见度低

该报告的结果显示，收入团队不协调会造成购买旅程中断，导致买家体验不佳。只有28%的受访者表示，他们非常有信心了解整个购买过程。这在一定程度上是由于缺乏所有权，70%的人表示，他们的组织中没有明确的所有权人。

当营销人员能够完全访问联络中心数据时，对购买过程的理解率将跃升至40%，这表明了在相同数据上调整营销和联络中心销售团队的重要性。

营销人员难以将收入归因于线下转换

这项研究表明，当营销和联络中心销售团队能够将他们的投资与收入联系起来时，他们可以证明自己的业绩，做出更明智的优化决策，并提高收入增长。虽然十分之八的营销领导者表示，将收入直接归因于营销投资非常重要，但69%的人没有充分归因于将手机上发生的转化与推动通话的营销活动联系起来。

只有7%的受访者表示，他们可以将手机销售收入直接归因于营销计划，近四分之一的人表示，缺乏对联络中心数据的访问是罪魁祸首。

其结果是无法影响收入。近40%的受访者表示，他们对收入结果几乎没有控制权，这具有深远的影响，因为他们是推动收入增长的最终责任人。

“营销和销售共同拥有收入，但在大多数B2C公司，这些团队完全脱节。”Invoca首席营销官Peter Isaacson表示：“在仍然依赖人际互动来转换潜在客户的高接触行业，如医疗保健、汽车或家庭服务，这种脱节更具破坏性。收入执行平台直接解决了这些痛点，以促进团队之间更好的合作，并提供更好的买家体验。”

调查方法

Invoca委托独立市场研究公司TrendCandy对600名营销、销售和联络中心负责人进行调查，以了解营销和销售团队如何进行跨职能合作，以实现收入增长。

受访者为经理级或更高级别，为拥有100多名员工的B2C公司提供服务，并报告他们20%或更多的转换发生在电话上。在95%置信水平下，本研究的边际误差为+/-4%。