每一位联络中心代表——每一位座席、支持专家或经理——都感受到了漫长的客户服务队列带来的痛苦。即使是最有效的电话问候也会在持续播放音乐后失去魅力。

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人工智能提供了一系列改变业务的好处。在客户服务的世界里，人工智能通常意味着改善客户自助服务，更好的自动化协助，以及在客户与支持人员的第一次互动中满足更大比例的客户担忧。

人工智能还对传统的呼叫路由策略进行了巨大改进，将客户路由到最适合解决他们问题的座席，而无需进一步咨询。

Talkdesk的Celia Cerdeira探讨了人工智能以及它如何改善座席和客户的完整联络中心体验。

人工智能联络中心的关键人工智能组件是什么？

更好的客户服务始于更好的智慧。在一个个性化服务比以往任何时候都更重要的时代，人工智能帮助座席捕获和使用信息，为每个客户提供他们需要的解决方案。

这些功能包括虚拟座席、实时座席协助和主动的客户参与，所有这些都有助于降低成本并提高整体效率。

虚拟座席

虚拟座席将脚本与人工智能相结合，提供自动化版本的客户服务。

虽然这种形式的客户支持不能满足所有问题，但它提供了更大程度的自助服务，允许许多客户解决自己的问题。这减少了排队时间并提高了解决率。

交互式语音应答（IVR）是最早的自动化客户服务形式之一。这个虚拟座席会根据消费者的个人问题提示他们选择。

根据客户对提示的反应，IVR系统可以将他们发送到其他电话菜单，或将问题提交给真正的座席。

然而，考虑到IVR系统的局限性，最好的公司正在积极过渡到生成型人工智能，以进一步个性化自动化客户援助。

无论客户是通过电子邮件、电话还是聊天与支持团队联系，虚拟座席都负责回答和分类客户外联。

例如，当客户通过电话联系时，虚拟座席可以分析语音模式和意图，使用自然语言处理（NLP）将这些电话路由到适当的团队。

虚拟座席还可以识别可能指示特定类型问题的关键词和关键短语。

使用虚拟座席是为客户提供真正的全天候支持的唯一方法之一。

实时座席支持

人工智能无法取代人类的直觉。在联络中心环境中，这种直觉有助于客户理解和解决一些最复杂的问题。

幸运的是，人工智能提供了一整套功能来补充每个支持座席的辛勤工作。

以下是人工智能如何在联络中心环境中支持实时座席：

实时信息

座席可以访问有价值的客户信息，这些信息可以告知他们关注的问题的性质。

例如，应用内自动化使座席可以在不退出当前工作区的情况下访问客户数据。

呼叫监控

人工智能监控客户和座席之间的互动，以确保对话以高效但完整的方式满足客户需求。

语音和屏幕录制功能允许轻松评估通话，并带有时间戳，可以吸引管理人员注意每次互动的特定方面。

Warm Transfer

客户不喜欢重复信息，尤其是当他们已经对自己的产品或支持体验感到沮丧时。

人工智能解决方案可以总结呼叫者和座席之间的对话，并将这些信息提供给下一个座席。

这避免了客户重复细节，并创造了无缝服务，无论客户喜欢哪种外联渠道。

人工智能对贵公司的生产力意味着什么？

人工智能往往是客户挑战和规定解决方案之间最快的距离。人工智能和自动化的现代时代使联络中心能够在运营、生产力和问题解决方面获得新的好处。

人工智能可以在以下几个重要方面显著提高联络中心的性能：

•根据历史和实时数据预测客户需求。

•在自定义仪表板中聚合分析，使联络中心更容易审查其最重要结果的数据。

•将所有客户互动发送给已经准备好处理新客户问题的座席。

•当断开连接时，将客户重新连接到同一个座席。

•在客户需求高峰的预期时间主动安排座席。

作为客户满意度的最重要组成部分之一，客户服务应该是公司留住人才战略的重要组成部分。

然而，远程座席、新出现的客户问题、不断变化的缩写词以及联络中心的庞大规模等因素可能会使整个流程难以管理。