Q：绩效考核制度包括的具体内容？

所谓“无规矩不成方圆”，“制度”是呼叫中心运营的框架，制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行。同时，将制度的实施过程和结果进行量化，就构建起了呼叫中心的绩效管理体系。

构建呼叫中心绩效管理体系的根本目的就在于：确保整体KPI指标的有效达成，保证各分项绩效考核制度的有效实施，使各项绩效考核制度的实施过程能够切实指导工作、实施结果能够真正形成激励，从而在呼叫中心内部构建起公平合理的考核环境。

呼叫中心的绩效管理体系又可切分为两部分：绩效制度和绩效方案。

每一个“绩效制度模块“在制定及落地实施的过程中均须明确四方面的内容：

•制定的目的及适用范围

•考核细则

•实施流程及规范

•配套文档

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3. 1.     产能管理制度

①制定目的

为保证呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）的整体产出能力，激励个人在达到基本标准的基础上不断提升工作效率和工作质量，通过提升个体产能来确保并提升整体产能，特制定并贯彻实施本方案。

②适用范围

适用于呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）CSR（一线座席人员），及STL（值班长/业务指导员）的产能考核。

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2. 2.     品质管理制度

①制定目的

为保证呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）的整体服务品质达到暨定KPI考核指标，不断提升呼叫中心整体服务品质，约束客服人员的服务工作，对外树立客服优质服务形象、对内建立起品质管理的工作流程和工作方法，特制定并贯彻实施本方案。

②适用范围

适用于呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）所有人员的服务品质考核。

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2. 3.     受话指标管理制度

①制定目的

为保证呼叫中心运营团队—呼入语音服务团队的整体受话指标达到暨定KPI考核目标，确保呼入语音服务的接通率、AHT、转交正确率等指标达到相应标准，对内建立起受话指标管理考核的工作流程和工作方法，特制定并贯彻实施本方案。

②适用范围

适用于呼叫中心运营团队—呼入语音服务团队CSR（一线座席人员）的服务受理工作。

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2. 4.     操作指标管理制度

①制定目的

为保证呼叫中心运营团队—非语音服务团队的整体操作指标达到暨定KPI考核目标，确保非语音服务的完成率、转交正确率等指标达到相应标准，对内建立起操作指标管理考核的工作流程和工作方法，特制定并贯彻实施本方案。

②适用范围

适用于呼叫中心运营团队—非语音服务团队CSR（一线座席人员）的服务受理工作。

非语音服务：是指通过非语音（文字）模式与用户进行交互，完成服务/营销任务的服务模式。

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2. 5.     考勤管理制度

①制定目的

为保证呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）的整体出勤情况，确保各时段人数分布及整体KPI指标的达成，同时鼓励全勤、形成全勤的良好工作风气，特制定并贯彻实施本方案。

②适用范围

适用于呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）全体人员的考勤管理。

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2. 6.     业务考核管理制度

①制定目的

为保证呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）的整体业务品质，不断提升客服人员对于业务知识、工作规范、制度流程、平台操作等内容的掌握和运用，通过个体拉动来提升整体业务水平，特制定并贯彻实施本方案。

②适用范围

适用于呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）全体人员的业务考核。包括职能管理岗位，职能管理岗位工作人员执行STL（值班长/业务指导员）以上人员的考核标准。

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2. 7.     综合考评管理制度

①制定目的

为保证呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）的日常工作秩序，营造良好工作环境、工作氛围及工作制度，有效约束客服人员的日常行为表现，特制定并贯彻实施本方案。

②适用范围

适用于呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、外呼非营销团队、外呼营销团队）全体人员（包括职能管理岗位人员）。