说起CSAT和NPS，我想起了发生在自己身上的一件小事：

前几天，我在某平台租了辆车，我已经是平台的忠实复购用户了。还车当天，我收到了邀评短信，点进链接是一份问卷，让我对车况、服务态度等评分，写感想，还问我是否会推荐平台给亲友。因为这次体验一般，我给的评分不高不低，评价内容也写的很中肯。第二天，租车门店的负责人（注意不是平台总部）给我打来了电话，一通道歉过后，还给了我免费升级了权益，并没有要求我改评价。这次通话，主观上确实让我对平台增加了好感，稍稍降低的忠诚度又很快恢复了。

01-亲测有效-

CSAT+NPS+及时回访能挽回忠诚度

如果拆解一下这个小事件，会发现商家利用了一套组合拳，成功的挽回了忠诚度：

1.CSAT（Customer Satisfaction，客户满意度）：在问卷中，让我对车况、服务等众多服务项做评分——量化了我对「服务本身」的体验满意度；

2.NPS（Net Promoter Score，净推荐值）：在问卷中，问我是否愿意将平台推荐给亲友，从0-10评分——量化了我对「品牌」的忠诚度；

3.及时电话回访：及时的说明情况+倾听情绪+道歉+赠送——有效挽回了我的忠诚度，弥补了体验满意度的缺失。

前两个动作都是为了「将服务结果量化」，将主观情绪感受体现为客观数值，来评价程度；第三个动作，是针对前面表现不理想的数值做出的反应，目的是将用户心中的数值恢复。从用户的视角来看，这套组合拳确实对我产生了积极作用，平台成功挽回了我这个单独个体的忠诚度。

从之前接触过的众多企业来看，CSAT/NPS早已是客服们烂熟于心的指标依据，尤其对两类业务有着非常积极的作用：

1.服务参与型业务：如生活服务（租车、上门保洁等）、售后安装/维修服务（如购买家电后的上门安装、上门维修等），商家需要掌握和评估「服务」这类主观商品的完成程度；

2.高客单价复杂商品：如3C数码、家电等，因其相对复杂多样的使用场景，不同用户会在体验感上产生较大差异，进而影响对品牌的忠诚度。、

02-3个关键要素-

让回访调研发挥最大价值！

虽然多数商家都在开展这些动作，但真正实现了挽回忠诚度、优化服务体验的却并不多，久而久之反而成了一套例行公事。我们在调研过众多商家的回访经验后发现，仅从单个用户个体的回访来看，要想达成目的，还需要在过程中满足3个关键要素：适时、覆盖、情感预判。

要素1：适时做调研——调研动作不一定越快越好

很多商家会在交易完成后马上开展回访调研，其实不同业务是不能一概而论的。

服务参与型业务通常在服务完成后进行当日回访。这时用户对服务感受尚深，马上回访邀评有利于了解其对「服务本身」的满意度，遇到不满/投诉情况，还能即时干预。而像家电维修这类可能对后续使用体验产生持续影响的服务，就需要视业务情况，通常在1周内再对「使用体验」做一次回访，追踪后续满意度。

高客单价复杂商品，通常选择在收货后3-7天，且无主动咨询/投诉/退货的用户进行回访，给用户留出充足的使用体验时间；而对于家电这类需要上门安装的业务，通常会分别进行对商品的回访和对安装服务的回访。

不同业务对回访调研动作的节奏要求不同，需要绑定售后系统，灵活的设置触发条件，自动化的在合适的时间触发对应的调研动作（如发放调研问卷等）。尤其对于需要开展多次不同目的调研、或调研间隔周期较长的商家，灵活自动化的触发更为重要。

要素2：多渠道覆盖——尽可能找到所有用户做调研

既然是为了提升忠诚度，就不能“轻易放过”对任何一个用户个体的调研触达，通过尽量多的渠道发出问卷，可以最大程度覆盖用户“点击问卷”的可能。

在国内，邮件的应用程度不高，站内邀评消息经常被忽略，微信又必须以加好友为前提，因此商家经常选择智能外呼+短信的方式开展回访调研；

如果是跨境业务，海外的触达方式就比较丰富了。通常情况下，同时覆盖邮件/国际短信/社媒（例如WhatsApp等）这3个渠道发放问卷，收集成功率基本能达到50%；如果再主动一些，也可以通过智能外呼的形式加以提醒，成功概率更大。

除此之外，部分企业会直接通过人工电话的形式进行回访调研，但对于出海企业来说，人工外呼会有3重顾虑：

• 海外客服多为BPO外包模式，加上多语言的限制，过程管理难度很大；

• 成本上，增加了人工客服工作量的同时，多语言的客服人员成本更高；

• 多国家通话会造成更高的呼损，及时有效的由对应区域客服回呼调度更难。

以上这些，除了对接通率的考验较大，还需要优质的全球呼叫线路及灵活的调度能力做保障，所以我们建议由人工客服搭配短信、邮件等形式共同使用。

要素3：有人工介入——有节奏、有预判的完成挽回

对于CSAT/NPS分值较低或出现下降的用户，商家就需要通过有温度、有共情的人工触达方式跟进回访，创造与用户交流联络的机会。

除了通话语言的艺术外，人工如何筛选出哪些用户需要被回访？如何在合适的回访时间得到提醒？如何在通话前清晰了解用户的不满原因？……这些会直接影响人工对用户情况的预判准备，进而影响最终的挽回效果和内部流转效率。

03-用智齿科技-

做精细化一站式回访管理

使用智齿智能化客服工作台，商家可以一站式满足回访调研链条中的各个关键要素：

1.通过规则引擎，商家可以根据订单的交易时间，灵活设置回访触达的节奏，回访动作自动化开展；

2.智齿对接如WhatsApp、Messenger、Amazon等十余家主流社媒及电商平台，支持国际短信，帮助商家灵活开展多渠道组合触达，一站式覆盖全球用户；

3.智齿提供全球DID号码和线路资源，并拥有服务于全球的呼叫中心、智能外呼软件系统，帮助商家轻松呼叫全球用户；同时，单一用户所有的沟通记录，都会在呼叫中心侧边栏实时显示，帮助客服人员在呼叫前做好预判。