客户联络中心电话服务技巧-华琪软通

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客户联络中心是企业面对客户的第一道门户，坐席人员是确保客户满意的关键人物。客户在接受呼叫服务的过程中往往会对把坐席的印象笼统地用于整个企业。

在呼入电话服务中，客户对坐席服务的评价主要来自两个方面：一是服务后的所得，即“接受了什么服务”；二是在服务传递过程中与坐席之间互动的感觉，即“如何得到服务的”。对此，有几点呼入电话的服务小技巧与大家分享一下：

A亲切的问候

声音印象是在最初几秒钟形成的，所以在客户电话打进来时为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒，一个亲切的问候是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给客户留下良好的第一印象。

B通过匹配创造和谐的沟通氛围

当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。通过匹配的方法，即我们准确地呼应客户的信息。例如：客户打电话过来的时候总是带着情绪的，他更希望能找个可以理解他的人倾诉他的不满，这时我们就可以通过匹配客户的感受和问题来让客户感受到你是可以理解他。

C有效的掌握通话的主动权

为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意。又要有效地控制通话时间，这就要求我们在通话的过程当中有效地掌握主动权：

同步和引导

首先应该了解客户的问题，让客户感受到我们在听他们诉说。通过客户的诉说了解事情经过后，就可以通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案并得到客户认可。

总结和重复的技巧

适当地打断，并对客户所述的事情进行总结和重复，在客户说出重要的信息时也要进行重复以核对信息的准确性。适当的总结和重复可以帮助客户：弄清信息、节省时间、将客户话题集中在问题上、始终控制电话和交流的主动权与加深和谐的程度。

D采取主动

表示出愿意帮助的态度

把客户的问题当成自己的问题，让客户感觉到我们是真诚地为他解决问题，不要总是一味地安抚客户的情绪，适当的时候要运用技巧把我们和客户的谈话重点放在问题的解决上。协商好解决方案，采取初步行动，让客户知道我们在及时地为他解决问题。

结束电话

重复关键信息以确保客户没有误解，随后讲一些结束语并感谢客户的致电，有礼貌、得体的结束语能给客户留下一个良好的最终印象。

客户服务是企业竞争的利器，优质的服务能给企业带来好的口碑，树立企业品牌，赢得竞争优势，从而获得客户信赖、客户忠诚。所以具有一定战略眼光的企业必须时刻关注客户的兴趣和感受、关注客户需求的变化、加强与客户的及时沟通。为了给客户提供更好的服务，企业要做出很多努力来探寻和满足客户的需求，从而在风云变幻的市场中争得立足之地！