研究公司MarketsandMarkets预计，到2029年，全球云联络中心市场将从目前的262亿美元增长到864亿美元，复合年增长率为26.9%。

该公司在报告中表示，云联络中心市场的增长是由于各种业务驱动因素造成的，如对定制和精简服务的需求不断增加，社交媒体在联络中心运营中的重要性不断增加，在联络中心基础设施中持续采用云技术，以及下一代联络中心技术的实施迅速增加。

该公司在市场上关注的一些趋势包括无缝全渠道通信、远程劳动力支持、更快地采用人工智能和自动化、专注于以客户为中心的创新、全球扩张、可持续发展举措、与CX生态系统的集成、复杂的分析以及安全和合规问题。

MarketsandMarkets预计，全渠道路由软件将在云联络中心市场占据最大的市场份额。自助服务选项，如人工智能聊天机器人、交互式语音响应（IVR）系统和知识库，也将迎来巨大的增长，为客户提供全天候的帮助，而无需座席干预。MarketsandMarkets在报告中表示，这不仅降低了企业的运营成本，还为客户提供了即时信息和支持，提高了满意度和忠诚度。报告还指出，基于云的联络中心解决方案的可扩展性和灵活性进一步增强了自助服务渠道的吸引力，使其成为未来几年增长的关键驱动力。

MarketsandMarkets表示，除此之外，云联络中心还为企业提供以下优势：

•可扩展性，以应对不同的呼叫量、季节性需求或公司扩张，而无需进行大型基础设施投资。

•分布式团队、远程工作和公司在发生中断或紧急情况时的连续性。

•现收现付定价模式，企业只为其使用的产品和资源付费，从而降低前期资本支出和总拥有成本。

•更少的设置和配置，使企业能够更快地对市场或客户期望的变化做出反应。

•通过与其他公司系统（包括CRM、帮助台和营销自动化平台）无缝集成，提供个性化的客户体验、简化工作流程和整合客户数据的能力。

•灾难恢复和冗余功能，包括数据备份、故障切换和冗余技术。

•能够在多个地点通过虚拟联络中心为全球客户提供服务，定制客户体验，并遵守当地法律和数据保护标准。

报告称，基于云的联络中心市场的一些主要参与者包括NICE、亚马逊网络服务（AWS）、Genesys、Vonage、Five9、Talkdesk、思科、Avaya、Zoho、8x8、Verizon、Alvaria、Amelia、Twilio、CloudWave、Content Guru、RingCentral、3CLogic、Enghouse、Vocalcom、Evolve IP、Sprinklr、Mitel、BT Group、JustCall、Dialer360、Servetel、NeoDove、Rulai、Pypestream、TechSee、Aircall、Senient Machines和Nubitel。