沃达丰透露，微软生成型人工智能（GenAI）解决方案的实施显著改善了其虚拟座席。

在最近宣布的合作关系的早期胜利中，这家电信提供商声称，通过GenAI对助理进行的“超级充电”导致NPS增加了20%。

沃达丰意大利首席信息官兼数据分析和人工智能全球总监Ignacio Garcia也透露，改进后的虚拟助理将“70%的首次解决率率提高到90%……因为你有使用GenAI的助理。”

今年1月宣布，通过采用GenAI基础设施来增强客户体验是沃达丰-微软十年战略合作伙伴关系的关键原则之一。

此外，该合作旨在加快沃达丰的数字化转型，扩大其物联网业务，并将其M-PESA移动货币服务扩展到整个非洲，并为使用微软技术的企业开发新的数字和金融服务。

这笔交易还将使微软受益，沃达丰将在未来十年向该公司的云和人工智能服务投资15亿美元。

对于沃达丰英国和欧洲首席信息官兼数字工程总监Ahmed Elsayed来说，最大限度地发挥GenAI技术的潜力对沃达丰的总体CX目标至关重要：

“我们希望成为客户体验方面的第一名。”

“面对不断提高的客户期望，我们知道我们需要提高响应客户询问的能力。”

因此，让我们仔细看看沃达丰对GenAI的使用是如何帮助该公司改进其CX产品的。

超级CX

合作不到六个月，沃达丰似乎已经通过其SuperTOBi和SuperAgent创新的GenAI增强功能获得了回报。

对于沃达丰现有的虚拟助理TOBi来说，微软Azure OpenAI的采用使该工具能够更快地理解和响应复杂的客户查询，并提供更个性化的体验。

这一功能与辨别和处理需要与人工的客户咨询能力相结合——自动将无法回答的问题转移给能够回答的人。

此外，尽管Garcia概述了TOBi带来的首次解决率的总体提升，但当涉及到复杂的账单查询等关键客户旅程问题时，在沃达丰索伦托呼叫中心进行的测试实际上提高了50%。

另一方面，沃达丰的SuperAgent解决方案旨在通过自动化重复任务来帮助客户服务座席，让他们有更多时间处理复杂的查询。

它还允许员工扩展他们的专业知识；例如，专门从事宽带业务的员工可以利用这项服务来扩大他们对电视相关事项的理解。

此外，SuperAgent通过帮助座席在沃达丰的知识数据库中快速查找相关信息，以及查看通话和聊天记录，以确定是否需要进一步的培训或信息，防止客户被忽视。

沃达丰数字护理主管Beverley Bartlett解释了以前座席必须手动搜索大量页面才能找到技术问题的答案，而现在，SuperAgent可以在几秒钟内快速检索到正确的信息：

SuperAgent镜像Microsoft Copilot，帮助我们的座席查找详细信息，确保他们能够快速解决问题并提供更个性化的客户服务。

这两种解决方案的进步使客户的平均通话时间至少减少了一分钟，同时客户满意度得分也有所提高。

这些CX改进的后果是客户满意度的提高，Bartlett将其概述为公司客户战略的关键部分：

“快乐的客户推动宣传，推动忠诚度，并最终推动更多客户。”

更多来自Vodafone的GenAI新闻

Vodafone的VOXI于今年早些时候宣布，成为第一家推出GenAI聊天机器人的英国电信公司，旨在通过更人性化的互动改善客户体验。

聊天机器人由ChatGPT提供动力，并与埃森哲合作开发，它使用人工智能安全框架来确保负责任和合乎道德的部署。

尽管最初只能限量发布，但英国埃森哲公司Generative AI负责人Mark Farbrace对该解决方案寄予厚望：

VOXI正在使用生成型人工智能从根本上重塑其业务。客户体验只是如何在整个组织中大规模采用这项技术的开始。