国产小家电产品，因其智能、便捷、符合现代生活方式等优势，在海外市场中逐渐占据高位。其中既有海尔、美的、海信等行业巨头，也有如新宝股份、石头科技、小熊电器等“出海新贵”。

根据海关总署和相关行业报告的数据，我国小家电出口额在近年来呈现显著增长的态势。2023年小家电出口额同比大幅增长，特别是咖啡机、电烤箱、吸尘器、扫地机器人等品类表现突出。进入2024年，小家电出海势头依旧强劲。一季度家电出口金额累计为1614.9亿元，累计同比增长8.58%；出口数量累计为95065万台，累计同比增长20.86%。

“扎堆”出海已经成为了行业大势，但并不代表每个随波出海的品牌方都能从中分一杯羹。

对此行业中一小部分品牌方摸索出了相对成熟的方法论，小家电品牌M便是其中的代表。

作为小家电出海的后起之秀，M在海外供应链、快速迭代的能力上相比大型品牌仍存在差距。M意识到要想获得消费者的青睐，就必须另辟蹊径，在提升品牌力上下功夫，想办法在与消费者接触的每一个节点上，都能提供好的体验。

要提升客户体验，打造好的服务范式，有两个核心要求：

而在海外市场中，M除了要做到上述两点之外，还面临着多渠道服务、多语言、多时区等种种问题，通过充分的分析调研，M总结了四个做好海外客户服务的关键点：

解决渠道分散问题：官网、App、社媒都是M品牌需要重点维护的阵地，多渠道统一运营管理，既能保证质量也能提升效率；

提升有效触达率：化被动为主动，让M可以直接触达消费者，主动去提供服务，避免客户下线后无法收取消息；

消除语言隔阂：不同国家通用语言存在差异，要使服务能够落地，服务窗口及会话内容需要配置当地语言，才能与当地消费者流畅沟通；

解决时区问题，快速响应：在不同的时区保证当地工作时间有人接待，降低客户排队时间，提升满意度。

以这四个关键点作为评估标准，M与多家全球知名的客户联络企业开展了交流，并最终选择与智齿科技合作，携手部署一套适用于出海需求的智能客服系统。

02适配全球业务，打造智能联络新范式

1.WhatsApp服务，主动出击

为了避免客户退出咨询界面而错过消息的情况出现，M选择在官网和App中接入WhatsApp企业号。对接完成后，消费者能在页面看到WhatsApp绿色图标咨询按钮，点击咨询按钮，聊天环境将会自动跳转到WhatsApp中。无论消费者是用移动端还是PC端，都将直接调用WhatsApp个人账号与品牌方进行沟通。这意味着，通过WhatsApp企业号在线接待，M彻底改变了过往被动接待的模式，即使消费者不主动发起咨询，M也能采取主动措施去触达消费者。

2.适配多国语言及时区，实现丝滑交流

M的业务已经覆盖了全球四分之一左右的国家，这意味着在服务层面M需要解决两个问题，一方面是怎么让消费者进入到服务界面后，能够正常进行咨询操作？另一方面，多个市场跨越了不同的时区，品牌方如何进行统一管理？

对此，M将在线服务页面进行了多语言部署。根据M服务地区和渠道的不同，在客服管理后台分别设置生成不同语言的访客窗，当客户进入咨询页面后，界面操作语言将根据客户访问的地址进行个性化展示。其次，增加了“翻译助手”，客服可通过工作台中的翻译按钮，自动识别翻译不同国家与地区的语言，实现一线国内客服与全球客户的无障碍沟通。同时，M品牌基于智齿一体化客户联络平台，进行了多时区设置。企业可根据客户所在地进行选择，后续在查看和筛选数据时，都将按照当地工作时间自动计算，人工无需再一步步推导，直接提升跨境服务的管理效率。

作为出海新人，M品牌选择了通过第三方跨境平台、独立站和等多个渠道进行销售，并采取了多元化策略，力求服务好每一位消费者。但这也给M品牌的服务体系带来了前所未有的挑战——如何在分散的渠道和市场中，实现服务质量的统一与高效聚合。

M基于智齿系列产品，构建了一套全渠道服务体系。将官网、APP、WhatsApp企业账号、Amazon全球店铺、Shopify平台乃至官方服务热线等关键触点无缝集成，实现了一站式多对一的服务模式。这意味着，无论客户偏好何种沟通渠道或方式，都能轻松找到M，享受优质的服务体验。同时，基于智齿的后台数据分析能力，能够自动整合并深度挖掘各渠道的数据，为M的后续服务提供宝贵的市场洞察与决策支持。

如此一来，M的客户得以在自己最熟悉、最便捷的渠道上，享受到专业、贴心的服务；而M品牌的客服团队，则能在简化操作、优化管理的同时，实现服务质量的全面提升，也在一定程度上带动了客户粘性和复购率。

小家电出海新起之秀要在战役中突出包围圈，还需要经历一段很长的路。但可以预见的是，小家电品牌出海将不断走向综合化发展，有服务力、品牌力的企业才能在“牌桌”上留的更久。