上周，CX行业又迎来了一个繁忙时期。

我们收到了OpenAI的警告、谷歌的CCaaS更新以及Salesforce和Verint的新功能。

以下是过去七天我们最受欢迎的新闻报道的摘录。

OpenAI警告企业逐步淘汰基于语音的身份验证，暂停其语音克隆工具的发布

OpenAI已将公司置于红色警戒状态，警告他们在开发语音引擎解决方案的过程中，是时候放弃语音认证了。

语音引擎是一种语音克隆工具，可以生成与原始说话者“非常相似”的自然语音。

现在，它可以预览，但OpenAI选择推迟总体发布，以“增强社会韧性”，对抗越来越令人信服的生成型模型。

在其网站上一篇未经授权的博客文章中，OpenAI深入探讨了细节，指出：

我们鼓励逐步取消基于语音的身份验证，将其作为访问银行账户和其他敏感信息的安全措施。

大型语言模型（LLM）的先驱还鼓励企业加快开发和采用追踪视听内容来源的技术。

谷歌采取行动提高CCaaS可靠性，宣布自动QA解决方案

在上周的Enterprise Connect 2024活动中，谷歌宣布了其CCaaS解决方案的两个新功能：谷歌联络中心人工智能平台（CCAI-P）。

第一个是新的多区域功能，允许企业在全球各个区域和云上自动可靠地运行CCAI-P产品。

通过这样做，它提供了跨区域故障切换。这提高了恢复能力，确保了业务连续性，并为客户提供了“关键任务正常运行时间”。

谷歌云ConversationApplied AI Engineering医学博士Kevin Shatzkamer和CCAI&CX出站产品管理主管Matthew Clare在一篇博客文章中分享了他们的做法，写道：

有了多区域支持，在发生灾难性的区域中断时，客户可以从地理分散的谷歌云区域之间的无缝故障切换中受益，确保云中断永远不会影响关键的客户体验。

这些功能至关重要，因为谷歌的目标是强调其三个CCaaS差异中的第一个。

Salesforce宣布MuleSoft的新人工智能功能，并在Beta版中发布Tableau的Einstein Copilot

Salesforce为MuleSoft宣布了新的人工智能功能，以将更多数据引入Salesforce环境，提高开发人员的生产力，并简化工作流程。

也许最令人兴奋的是智能文档处理（IDP）功能，它可以“快速”从PDF和图像等文档中提取和组织数据。

随着IDP与Salesforce Flow集成，这些数据可能会在Salesforce Cloud、MuleSoft Anypoint Platform和MuleSsoft RPA之间传递。

因此，它有助于提高跨应用程序的洞察力，简化流程，并训练嵌入Salesforce Einstein 1平台的人工智能模型。

IDP还提供了现成的模板，用于处理采购订单、审查发票和减少设置时间等任务。同时，用户可以审查人工智能生成的输出，以确保准确性。

此外，Salesforce使用Einstein AI增强了IDP，仅使用自然语言命令提取数据，无需人工智能模型训练。

Verint在Webex联络中心上构建数据层

思科已通过Webex App Hub向其Webex联络中心客户提供Verint开放平台的数据中心。

除了第三方工具外，数据中心还覆盖了CCaaS平台，集中了每一次客户对话中的行为数据。

无论这些数据来自报告、分析、调查、质量保证（QA）还是其他基于服务的解决方案，数据层都会将其整合在一起，赋予其意义。

从历史上看，所有这些数据都是孤立的。因此，有限的数据对联络中心的领导非常有用。

为了将联络中心的所有行为数据汇集在一起，许多组织已经建立了一个数据湖。然而，这不是在公园里散步。

毕竟，IT领导者必须构建适配器、收集数据并对其进行规范。