呼叫中心质检是保障客户服务质量、提升客户满意度的重要环节。质检人员通过对客服人员的工作进行全面、细致的监控与评估，旨在发现问题、提出改进建议，推动呼叫中心整体服务水平的提升。参照4PS联络中心国际标准，呼叫中心质检工作八大核心撰写整理如下：

一、通话质量监控

1. 对客服人员的通话进行抽样监听，确保通话内容符合公司规定及客户需求。

2. 评估客服人员的沟通技巧、话术使用、情绪控制等，发现潜在问题并提出改进意见。

3. 对特殊或疑难问题的通话进行重点分析，确保问题得到妥善处理。

    

二、客服流程评估

1. 对客服流程进行定期评估，确保其符合公司业务需求和客户期望。

2. 发现流程中的不足之处，提出优化建议，推动流程改进。

3. 跟进流程改进后的执行情况，确保改进措施得到有效落实。

    

三、问题汇总与反馈

1. 对监听过程中发现的问题进行汇总分类，形成问题清单。

2. 定期向相关部门反馈问题清单，协助各部门共同解决问题。

3. 跟踪问题整改情况，确保问题得到及时、有效的解决。

    

四、培训效果评估

1. 参与客服人员的培训项目，对培训内容进行质量把控。

2. 对培训后的客服人员进行效果评估，确保培训成果转化为实际工作能力。

3. 根据评估结果提出培训改进建议，提高培训质量。

    

五、客户满意度调研

1. 设计客户满意度调研问卷，收集客户对服务的反馈意见。

2. 分析调研数据，了解客户需求和期望，为服务改进提供依据。

3. 定期向相关部门汇报调研结果，推动服务质量的持续提升。

    

六、质检报告编写

1. 根据监听、评估、调研等工作的结果，编写质检报告。

2. 报告内容应包括问题汇总、改进措施、客户反馈等关键信息。

3. 报告应客观、准确、全面地反映呼叫中心的服务质量状况。

    

七、质量控制策略建议

1. 根据质检工作的结果和经验，提出质量控制策略建议。

2. 策略建议应围绕提升通话质量、优化客服流程、增强客户满意度等方面展开。

3. 协助相关部门制定和实施质量控制策略，确保策略的有效执行。

    

八、团队沟通与协作

1. 与客服团队保持密切沟通，了解团队的工作状况和困难。

2. 提供必要的支持和帮助，协助团队解决工作中的问题。

3. 与相关部门保持沟通协作，共同推动呼叫中心服务质量的提升。

    

呼叫中心质检工作是一项重要而富有挑战性的任务。质检人员需要具备扎实的业务知识、敏锐的观察能力和良好的沟通能力。

通过全面、细致的监控与评估，不断发现问题、提出改进建议，推动呼叫中心整体服务水平的提升。