Verint推出了TimeFlex Bot，以“彻底改变”和“重新定义”联络中心座席调度的灵活性。

它的工作原理是自动计算轮班变化对15分钟内预测需求、产能和绩效的影响。机器人然后给每个间隔一个“FlexCoin”值。

如果联络中心座席希望更改轮班，他们可以这样做。但是，他们将获得或失去“FlexCoins”——这取决于更改是否有利于联络中心。

总之，座席只能遵循两条规则：

1、座席不能增加或减少其带薪工作时间。

2、座席必须保持FlexCoin的正余额。

这样的方法为座席提供了一个新的自主权级别，并确保大多数由座席驱动的时间表更改最终将有利于联络中心的服务级别。

Verint负责走向市场战略的全球副总裁David Singer表示：

Verint TimeFlex Bot为座席提供了突破性的工具，可以自动进行轮班交换、分班和计划变更。

“它使用人工智能和游戏化将座席的偏好和即兴需求与公司的日程安排和预测优先级相一致。”

正如Singer所建议的那样，座席可以调整他们的轮班，缩短或延长轮班时间，将轮班分开，改到另一天，或者在必要时删除轮班。

这种灵活性使员工能够在日常生活中适应工作，并适应意外事件或环境变化。

Actionary联合创始人兼执行合伙人Jim Davies在与《CX Today》分享他对这一宣布的看法时表示：“这是一个被低估的联络中心自动化领域。”

“许多联络中心只收到最低限度的小额更改请求，并认为这是由于其座席缺乏兴趣。现实是，目前请求这些更改的困难是导致这些更改稀缺的原因。”

随着越来越多的座席接触到这种功能，它越来越成为一种期望，而不是一种奢侈。

为了实现这些功能，Verint TimeFlex Bot可以处理复杂的算法、游戏机制和“CX数据”，帮助座席处理工作与生活的平衡。

通过这样做，它成为Verint 50多个专业机器人组合中的最新成员，每个机器人都旨在利用人工智能推动特定价值。

虽然这些机器人可以协同工作，但每个机器人都增加了一个单独的角色，自动化了一个功能，并在不中断的情况下实现了自动化。

Singer在11月接受《CX Today》采访时分享了他对这些机器人可能对联络中心运营产生的影响的兴奋之情。

然后，他还分享了Verint的雄心，即在2025年初之前再发布50-100个机器人，这些机器人将在Verint Open CCaaS平台上运行。

然而，其他联络中心生态系统也可能利用Verint TimeFlex及其其他机器人。

Verint TimeFlex机器人的早期应用体验

根据Singer的说法，Verint TimeFlex Bot的早期使用者记录到，每个座席每月平均有十次轮班时间表变化。

这些数字表明，联络中心的座席已经接受了改变轮班的机会，以满足他们的个人需求，同时满足业务需求。

Singer总结道：“多年来，联络中心领导一直在努力平衡业务运营的日程安排需求与座席的工作与生活平衡。”

如今，Verint正在提供一种人工智能机器人，以最终弥合这一差距，帮助品牌提高员工体验、敬业度和忠诚度，同时减少与频繁的日程变化相关的手动工作量。

事实上，WFM利益相关者可能会减少管理审查和批准时间，而Verint也强调了联络中心的“巨大投资回报率”。

许多企业已经在Verint的新机器人战略中接受了这样的ROI潜力。

最近以这些机器人为特色的大型交易——包括4900万美元的医疗保健胜利和2000万美元的娱乐合同——突显了供应商关于特定人工智能而非广义人工智能的信息如何在联络中心引起共鸣。