人工智能是第一项有望在几十年内改变联络中心工作方式的技术。

对话和工作流程自动化、交互挖掘和虚拟助理只是人工智能驱动的重塑过时联络中心流程的一些令人兴奋的可能性。

自动化的影响已经显而易见。例如，传统的“按一…按二…”IVR正在向流畅的智能语音机器人过渡。

然而，戏剧性的、全面的人工智能转型很少，因为一些联络中心缺乏具有人工智能能力的基础设施，而另一些联络中心则不确定在哪里实施。

2022年LiveVox的一项研究强调了这些问题，同时也发现部署延迟和例行更新是“普遍”的人工智能实施问题。

这些报告支持了一种总体看法，即联络中心必须大力投资于昂贵的平台更新或重新研究其系统架构，才能从人工智能中充分受益。但他们做到了吗？

制定替代解决方案

到目前为止，较小的联络中心、初创公司和企业DIYer几乎没有机会在其运营中应用人工智能。

是的，有其他选择。然而，这些通常被证明过于昂贵、过于复杂或通用，很少或根本没有针对联络中心的培训。

NICE在2022年推出ElevateAI时认识到了这一点，并抓住了这个机会。

CCaaS的领导者将其令人垂涎的、专门构建的Enlighten人工智能模型提炼成易于使用的云APIs，联络中心可以将其连接到现有的技术堆栈中，以实现新的效率并增强客户体验。

APIs在NICE的超过10亿个匿名联络中心数据点上进行了培训，使最新人工智能创新的访问民主化。因此，他们可以做任何事情，从总结对话到指导座席（等等）。

在阐述了这一点之后，NICE高级产品营销经理Michele Carlson表示：

“通过APIs，企业可以在模型中对自己的数据进行分层，以提高人工智能对其组织的特异性，而无需从头开始构建。这是时间，最终是资源节约。”

这是一个吸引中小企业和企业客户以及合作伙伴社区的提议。

一个适用于各种形态和规模的企业的命题

昂贵的、开箱即用的人工智能解决方案的前景往往会让小企业失望。

然而，ElevateAI APIs具有DIY功能，这意味着这些公司可以快速启动和运行，将人工智能应用于有针对性的用例，并允许用户从中构建。

在这一点上，NICE ElevateAI的高级销售主管Ashley Griggs指出：

“因此，专门构建的CX人工智能也吸引了那些希望从开箱即用的人工智能中构建和开发以定制其业务应用程序并满足特定客户需求的业务运营商。”

因此，ElevateAI的“每天1K”计划等活动引起了人们的极大兴趣，尤其是在人工智能普及率较低的低端市场。正在进行的活动每天为每位客户免费提供前1000次互动。

然而，更广泛的APIs套件也已被证明受大型企业的欢迎。通常，这些组织已经在其传统环境中投资了数百万美元，还没有准备好拆除和更换复杂的拼凑系统。相反，他们希望在更谨慎地过渡到云的过程中增强流程。

例如，医疗保健或金融公司可能会求助于ElevateAI来分析他们的所有互动，确保合规性，并满足内部标准。

或者，企业可能希望构建自己的“客户之声”工具、意向引擎或其他东西。ElevateAI专门构建的、经过验证的APIs可以为任何规模的组织提供一个强大的起点，以获得即时利益。

NICE提升AI：还有什么可能？

在各种环境中，ElevateAI就像一位身披闪亮盔甲的骑士，在不产生额外跑腿或成本的情况下，提供NICE的高级Enlighten AI模型。

此外，通过访问NICE的CX AI模型，ElevateAI用户可以在跟踪语音活动的同时，从客户音频中立即收集情绪和行为数据。

通过利用这些模型，联络中心可以解锁各种用例，从跟踪座席的软技能——包括积极倾听、建立融洽关系和同理心——到隔离弱势客户。

然而，NICE始终在这些可能性的基础上，通过开发者的持续创新周期添加新的人工智能功能。

例如，NICE的ElevateAI已经开始在其产品中加入新的生成型人工智能功能，而不需要额外的成本。其中包括：

•CX自动摘要

•摘要详细信息

•座席行动项目

•互动主题

•座席改进

•座席辅导助理

•交互组成

与所有其他功能一样，联络中心可以通过ElevateAI Explore来补充这一功能，ElevateAI Explore是一个内置的报告平台，提供套件业务影响的数据可视化。用户无需离开ElevateAI套件即可访问Explore，无需将数据导入第三方BI工具。

最后，NICE在必要时提供关键的实现支持，并帮助扩展应用程序。

未来从今天开始

随着人工智能时代的临近，NICE承诺将扩大其ElevateAI产品，不让任何业务掉队。

它通过可访问的APIs提供尖端创新，事实上，这可以帮助品牌为全面的CCaaS迁移奠定良好的基础。