很少有联络中心职位的压力比111和999呼叫处理人员更大。

在不同严重程度的多个呼叫之间无缝切换并提供必要支持的能力实际上是生与死的区别。

因此，速度和灵活性至关重要。认识到这一点，中南部救护车服务（SCAS）NHS基金会信托基金会寻求一个量身定制的、强大的联络中心解决方案。

这很关键。毕竟，作为一个覆盖英国四个县（总人口超过700万）的全天候紧急救护车服务，SCAS每年接到50多万个紧急电话。

为了充分处理这一数量的电话，该公司必须在相同的技术基础设施和运营单位内处理111（非紧急）和999（紧急）电话。

这是至关重要的，因为当座席从111呼叫快速重定向到突然传入的999呼叫时，需要尽可能无缝的过渡。

SCAS所要求的灵活性和混合性超出了现成解决方案的范围，导致企业必须提供一种定制的工具，使经理和主管能够轻松有效地应对不断变化的情况。

为了创建量身定制的解决方案，Avaya与FourNet合作，实现了以下目标：FourNet是云服务的长期合作伙伴和专家，在与英国救护车信托合作方面拥有丰富的经验和专业知识：

•实施无缝远程工作，使SCAS能够在任何地点招聘最优秀的员工。

•简化整体架构。

•融合专业特性和功能。

•引入混合111/999呼叫处理。

在讨论FourNet提供解决方案中的作用时，FourNet公共部门主管Ben Ryland评论道：

“FourNet帮助SCAS通过数字技术和信息提供了世界级的优质护理，并为其他信托机构制定了蓝图，使其能够尽快有效地追随其脚步。”

适合工作的工具

概述问题和解决问题所需的更改始终是一个良好的开端，但为了将解决方案付诸实践，Avaya查看了Engelbart Software的esuits2应用程序框架。

该框架使Avaya能够满足SCAS的具体要求，甚至将解决方案推到原始计划之外。

最终，Avaya、FourNet和Engelbart的结合产生了一个量身定制的混合联络中心平台，该平台改变了SCAS的客户服务部门。

事实上，它允许座席在高峰时段舒适地处理紧急呼叫，同时提供以下价值点：

•创新支持，实现SCAS数字化转型目标。

•通过减少回答时间的影响，改善患者体验。

•增强的通信屏幕，提供座席和主管之间的完整操作概览和状态可见性。

•升级了主管功能，包括接听现有电话、更改技能/角色分配、更改座席状态、远程座席注销以及为座席重播记录的电话。

SCAS电信经理Chris Hayden对该工具赞不绝口：

“在FourNet及其合作伙伴的帮助下，我们最终找到了一个满足我们需求的解决方案。与以前相比，管理层和团队领导者现在对其座席有了更多的控制和可见性，他们现在能够更有效地管理各种联络中心行为。”

更明确地说，这一成功案例表明，Avaya及其合作伙伴并不满足于推行一刀切的解决方案。他们了解个别公司所包含的细微差别，并愿意投入工作，为客户提供尽可能好的工具。