Talkdesk推出了新的Autopilot，为银行和零售用户提供特定行业的虚拟助理。

新版本利用了专门为零售和金融服务市场量身定制的生成型人工智能、预构建流程和对话。

CCaaS供应商承诺，Autopilot能够处理复杂的用例，了解客户的旅程，并对客户的查询做出智能而平稳的响应——所有这些都无需人工座席的帮助。

Autopilot被Talkdesk称为同类产品中第一个“特定行业、GenAI驱动的虚拟助理”，它基于Talkdesk的银行、信用合作社和零售体验，在现实场景中进行了预先培训。

该工具可在Talkdesk金融服务体验云和Talkdesk零售体验云中使用，还配备了核心银行处理器和电子商务系统，使其能够自动化各种用例。

Talkdesk认为，Autopilot有能力提高联络中心的效率，这将提高收入机会和座席的生产力。

Talkdesk创始人兼首席执行官Tiago Paiva在宣布发布后概述了它将对CX产生的影响：

Talkdesk继续处于客户体验行业的前沿，利用GenAI和大型语言模型的力量解决银行和零售联络中心的关键用例并实现其自动化。

Talkdesk银行Autopilot

虽然银行和零售助理都支持GenAI功能，但两者之间存在关键区别。

Autopilot for Banking能够实现“常见银行场景”的自动化，包括访问账户余额和交易历史、转账和管理卡。

由于其与金融服务系统的集成，该工具还能够处理不太常见和更复杂的交易工作流，Talkdesk向用户保证，他们将享受“对其账户交易的前所未有的控制”。

Talkdesk零售Autopilot

Autopilot for Retail的GenAI功能使用户能够使用自动化处理有关订单、交付和发货的标准客户查询。

由于其开箱即用的功能，该工具不需要任何模型训练或流程构建来自主解决订单状态问题。

这些预先培训的属性还允许公司的自助服务系统处理流行的用例，如“取消我的订单中的项目”、“安排/重新安排交货”和“更改发货或取货地址”。

聊天机器人重塑

除了讨论Autopilot提供量身定制解决方案的能力外，Talkdesk还概述了其提供虚拟助理的愿望，该虚拟助理能够实际解决问题，而不仅仅是将呼叫/聊天重定向到实时座席。

CCaaS提供商强调了这样一个事实，即Autopilot可以与客户“接触”，并且能够在没有人工帮助的情况下轻松解决常见问题。

在讨论这一点时，Paiva评论道：

虚拟助理通常被用作呼叫转移策略，但银行业的Talkdesk Autopilot和零售业的Talkdesk Autopilot表明，具有动态功能的GenAI驱动的虚拟助理可以为这些行业的客户带来巨大价值。

Talkdesk的其他GenAI风险投资

虽然Autopilot是Talkdesk最新的GenAI项目，但它肯定不是第一个。

去年10月，Talkdesk推出了一系列创新的Generative AI工具，旨在帮助联络中心座席和简化自助服务设计。

该公司在现有的自动摘要解决方案的基础上，为座席总结客户联系方式，推出了生成型知识检索工具。该工具通过分析联络中心的知识来源，实时向座席提供相关信息，减少了筛选支持内容的需要。

此外，Talkdesk还发布了开箱即用的自动主题发现工具，该工具有助于从每次对话中捕捉客户的意图和情绪。

通过自动识别意图，座席可以加快他们的通话后任务，而无需手动向每个联系人添加处置代码。

Talkdesk声称，当这三种工具一起使用时，联络中心可以将平均处理时间（AHT）减少15%。