对一些人来说，预测未来似乎是一件愚蠢的事，但为未来一年建模是每一家全球公司都必须做的规划的一部分；这关于做好准备。

作为一家生成型人工智能公司的联络中心营销主管，预测技术前景有助于我和我的团队预测客户体验（CX）的未来，并在情况几乎不可避免地发生变化时进行调整。作为一个曾经在联络中心工作的人，CX未来的一年让我兴奋不已。

在2023年，我们显然看到生成型人工智能占据了中心舞台，这可能比互联网诞生以来的任何技术话题都要重要。虽然人工智能将在2024年继续推动投资、产品开发和技术叙事，但我想深入了解我认为会产生的细微差别。

我的团队最近几周一直在分析趋势。考虑到这一点，这里有三个关于人工智能和CX的大预测供您思考。

#1.生成型人工智能工具必须解决问题，否则就会逐渐消失。

“生成型人工智能”是过去12个月的流行语，但这项改变游戏规则的技术仍需要在2024年真正从早期采用者跃升为主流。其中一部分将使其在日常工作流程中发挥作用，并将人工智能带到人们所在的地方。

2024年，这场竞赛的重点将是让人工智能进入人们使用的平台，而不是创造人们需要修补的个人工具。对于那些不能充分满足用户需求或治愈用户痛苦的生成型人工智能工具来说，冷水浴即将来临。

世界各地的利率都在上升，经济挑战依然存在。因此，生成型人工智能初创公司迫切需要展示切实的投资回报——换句话说，仅仅有有趣的想法是不够的。

这将使品牌更容易消除噪音，找到最好的CX工具并实施它们。在联络中心领域，这意味着为人工智能集成奠定坚实的基础。要在2024年成功地将人工智能应用到CX堆栈中，企业必须建立构建块，如高质量的转录，并将其数据库整理好，才能充分利用人工智能的优势。

#2.客户情绪数据将变得更加有力。

我们正处于CX的分水岭时刻。根据Gartner的数据，到2026年，对话式人工智能的实施将使联络中心的座席劳动力成本减少800亿美元。

2024年，人工智能在联络中心的重要性将大幅提升。生成型人工智能驱动的聊天机器人将负责最初的客户查询，而先进的算法将预测客户需求，从而简化运营和个性化的客户互动。自动化与人工智能的协同作用有望解决复杂的任务，缩短响应时间，提高整体效率。

更具体地说，通过情感数据训练生成型人工智能，它可以识别特定的痛点，了解满意度驱动因素，并从战略上提高整体CX。这些数据分解了人类的情绪，并确定了客户感受到的改进领域，为座席提供实时指导，将CX提升到前所未有的水平。

例如，在旅游业中应用情绪分析可以揭示客户与酒店住宿、航班和目的地相关的情绪信息，为改进提供有价值的见解。同样，服装行业的品牌可以深入了解客户对其产品的反应。

通过解读不同渠道的反馈，这些企业可以关注趋势和个人客户偏好，促进重点产品增强和个性化营销策略。值得一提的是，人们很少填写调查，除非他们异常高兴或不高兴，而情绪则为品牌提供了另一个数据点来做出决策并了解每一位客户。

此外，通过在联络中心实施生成型人工智能用例获得的见解将有助于应对各种业务领域的挑战。跨部门，CX团队将因这些见解而获胜。

#3.人工智能虚拟助理将进一步融入我们的生活。

除了CX，人工智能还将影响我们日常沟通的方式。每个人，无论你是在家还是在努力工作，都会有一个电脑好友（如Siri或Alexa）来帮助你处理信息。首先，这个数字助手会对你的信息进行排序、突出显示和总结。当它了解到你如何说话以及你喜欢什么时，你可能会开始相信它会按照你设定的一些规则为你回复电子邮件。

想象一下：总有一天你真的想引起别人的注意。这时，你可以让他们知道你的信息是一条特殊的、人为的信息——不是来自电脑好友，而是直接来自你。

CX的结果是：消费者与人工智能助手的互动越多，他们与品牌的聊天机器人“对话”就越直观。这只会在涉及生成型人工智能的情况下提高销售对话和客户满意度。

在呼叫中心领域，绩效最高和绩效较低的呼叫中心座席之间的绩效差异很大，差距约为3倍。当服务不合格时，这种反差会引起客户的注意，而单一的体验会对他们与公司关系的终身价值产生重大影响。一代又一代的人工智能工具可以帮助座席，大大减少他们精通所需的时间，并减少他们帮助客户的时间。

总的来说，生成型人工智能将推动CX世界的许多进步，帮助品牌超越客户的期望，并改变业务的开展方式。在这个日益重要的领域，今年对每个人来说都将是充满活力的一年。