3·15在即，企业客服如何高效应对投诉，化险为夷，赢得口碑？-华琪软通

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公司新闻

3·15即将到来，有人期盼，有人暗淡。

其实，对于每一个客服人来说，可能每天都是3·15。

3·15消费者权益保护日，会激起很多客户对于服务、产品不愉快的记忆，从而产生投诉，而这无疑会给企业带来一定的运营压力。

对于企业/商家而言，其实不怕消费者的投诉，怕的是不仅没有处理好投诉，反倒连同自己一起被消费者再次投诉，或者使本就恼怒的客户更加愤怒，让投诉事件雪上加霜。

今天，小编就从消费者路径帮企业/商家梳理应对客诉的解决思路：

消费者维权有序解决为准

消费者权利

1、

与商家沟通

如果消费者买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。针对自己相关情况和商家进行沟通是解决问题的最有效的方法。

2、

拨打12315/12345

如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，就可以拨打12315/12345投诉电话。该热线面对消费者能有效、及时给消费者提供相关的帮助。

3、

向有关部门反映

消费者可以向监管部门反映自己遇到的难题。该方式较为直接、具有强制力保障、是维护权益的途径之一。

对于消费者而言，遇到有问题的商品第一时间一定会先与企业商家沟通解决，如果企业商家未能妥善处理，消费者才会选择拨打12315/12345或者进一步向有关部门反馈。

消费者的投诉路径一定是层层递进的，很少会上来就向有关部门反馈，因此只要企业能妥善应对消费者投诉，一定是能杜绝大部分的品牌和舆情危机的。

企业/商家应对

1、

亮明通道不逃避——400号码/扫码呼叫

从反馈无门到有门无人，从智能客服到智障客服，消费者找商家的困难程度不亚于一场捉迷藏游戏。这样的遮遮掩掩只会放大消费者情绪，把顾客向敌对的方向推。优音通信拥有丰富的400号码资源，帮助企业打造售后或者监督专线，确保消费者第一时间能找到商家，将未爆发的矛盾第一时间化解。还可配置扫码呼叫功能，消费者扫码即可呼出，方便快捷。

2、

回溯需求不重复——来电弹屏

消费者应该都遇到过这样的情况：第一次打商家电话，遇到客服A，第二次打遇到客服B，每次都需要给客服重复需求，而在投诉环节遇到这种更是雪上加霜。优音云客服可将客户需求等必要信息记录在册，当客户第二次、第三次来电后，自动触发来电弹屏功能，帮助客服了解情况，及时应对。

3、

解决流程不冗长——自定义工单

消费者的诉求很难在客服环节就能一步解决，往往还需要跨部门协作，一旦解决的路径复杂，很容易消耗消费者为数不多的耐心，优音云客服配置了高度自定义的工单流程，企业商家可根据自身业务，自主建立工单流程，实现自动化服务，提高解决问题的效率。

4、

客诉问题不混乱——知识库

客服部门在服务的过程中一定会遇到各种各样的问题，定期的归纳梳理反思总结才能减少客诉事件的发生，优音云客服配备了知识库功能，将高频、高诉问题集中收档，遇到类似问题，客服可第一时间查询并按步骤执行，防止客诉事件升级。

5、

内外监督有闭环——监控、质检、报表

优音云客服可对客服的服务进行回溯、监督和质检。通过自定义报表、智能化质检等方式对客服的服务能力进行评估，杜绝有诉未解，舆情升级等事件的发生。

海底捞的服务还在延续，胖东来的超市仍旧门庭若市，大家都在羡慕海底捞、胖东来夸张的营业额，却忽略了他们在应对投诉上的果断与睿智，从极致体验到极致口碑，客户体验是他们的核心竞争力。

客户可以是产品的体验大使、推广大使，也可以是产品的负面大使，客户的行为一定程度上是企业行为的反照。因此企业应该真心诚意感谢每一位来投诉的客户，并着力解决每一位客户遇到的问题，因为客户的反馈是在给企业改进的机会。

近些年来，Saas行业蓬勃发展，从客服系统到EFM，从SCRM到CEM，企业服务领域的新概念层出不穷，客户的体验价值也被放在了越来越高的位置。一起投诉如果不能妥善处置，很可能会借助自媒体演变为一场品牌的信任危机，因此服务客户会是企业反败为胜的关键。