在本周的《No Jitter》节目中，Omdia首席分析师Mila D'Antonio研究了联络中心的人工智能和自动化将如何推动CX以更有效的方式个性化和改善客户体验。最引人注目的数据来自Omdia的一项调查，该调查显示了企业对一些关键人工智能功能的部署计划，包括：

•来电者意图

•情绪分析

•社交倾听

•调查和审查分析

超过50%的受访企业已经部署了这些功能，90%的企业预计将在18个月内部署这些功能。正如D’Antonio所指出的，这一点很重要，因为“通过利用客户情绪分析得出的见解，员工可以培养更强的同理心、更好的人际交往技能和对客户情绪的更深理解，最终改善客户互动和关系。”

像上面列出的这些技术将在改善CX方面发挥重要作用，但正如D’Antonio所说，它们必须是整体愿景的一部分，该愿景使用数据和分析来更好地了解企业所服务的人类。

这就是为什么我对我们刚刚加入Enterprise Connect 2024计划的一个环节感到非常兴奋：“与首席体验官的对话”。我们很荣幸有纽约长老会医院负责消费者体验和访问的副总裁Rhonda Bartlett，该医院的34000名员工为一个每年访问量超过200万人次的机构服务。

以下是Bartlett与长期担任Enterprise Connect独立专家的Leaden Associates顾问Steve Leaden坐下来讨论的一些关键问题：

•纽约长老会（NYP）全面关注客户/患者体验

•联络中心运营和客户/患者体验（PX）的最佳实践

•NYP为获得最佳患者体验而遵循的最新SLA

•NYP正在采用/计划部署哪些技术以获得更好的患者体验

•NYP在预约提醒/确认、访视后反馈和其他领域采用/计划采用哪些具体策略来增强患者体验/PX

•人工智能在改善客户/患者体验方面在组织中扮演什么角色

Enterprise Connect 2024的CX/联络中心赛道上充满了令人难以置信的精彩会议，其中许多会议都以企业高管为主角，包括关于在CX中使用对话式和生成型人工智能的案例研究；规划和执行复杂的CCaaS迁移，避免陷阱；识别正确的数据，以确定联络中心的真实情况。除此之外，独立专家还举办了六场会议，分享他们的深刻见解和强大的数据驱动分析。