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 重复投诉是指同一用户就同一问题在一定时间内反复(多次投诉)。问题没有解决,需要持续不断投诉来推动,极易给用户造成推捼、不作为的不良印象,而且还会产生“强迫性重复”的心理效应,对用户的感知影响尤其大。所以,牵牛要牵牛鼻子,做好重复投诉管控是投诉的重点工作,是提升客户口碑和满意度的症结所在。今天笔者就运用“WWH”方法,从W(What)什么是重复投诉、W(Why)重复投诉溯源分析、H(How)如何管控重复投诉这三个方面来谈谈这个的话题。

一、什么是重复投诉?

1、重复投诉的定义。

重复投诉是指同个用户对同个问题在X个自然月内再次投诉为重复投诉。这里有两个要点。第一是同个问题,也就是说用户可能会针对多个瑕疵、故障进行投诉,但一码归一码,我们讨论的重复投诉一定是针对同一问题。因为用户投诉的问题涉及业务、技术、服务等诸多的方面,所以会将投诉按一级节点(类型)、二级节点(类型)......直至末端节点(类型)进行归类管理。一般而言,用户(重复)投诉的问题是归入了同一投诉末端节点,我们认为这就可能是重复投诉。另一个问题是为什么要定义时限?因为重复投诉管控针对的是可能没有处理好用户的问题,所以一定时限内再次投诉这个前提必不可少。重复投诉的主要指标有:重复投诉量,重复投诉率(重复投诉量/投诉量)等。

2、并非重复投诉。

需要注意的是以下情况不应该归入重复投诉。

已结案问题。用户前期投诉过同一问题,已有了合理的处理结果,用户对处理结果不满,再次来电投诉,但未提出新的证据。这种情况应该根据前期处理的结果直接向用户解释而不应再生成工单。因为生成工单既拉高了用户的期望值,又消耗了企业资源,而且一般而言再处理也不会有新的方案。

处理中问题。先前的同一投诉问题尚在处理流程中,用户再次来电应向其说明目前的进展情况,安抚用户情绪,必要时进行催单。

无法达到期望值的问题。用户对业务、规则、标准等不满,无法达到其期望值。如用户因“反诈”原因被关停通信服务,按国家相关部委的规定,用户因相同原因被关停一定频次后需要本人持身份证到营业厅实名认证后方能开通,但用户以去营业厅不方便等原因反复投诉要求线上直接为其复开号卡功能。这种情况应该据理力争,阐明国家规定、公司立场,争取用户的理解。

同类问题。用户两次投诉的问题看似相同,但实际情况是上一次投诉问题已解决了,一定时限内又重新出现了相同类型的故障。如电信运营商因被第三方施工方挖断光缆造成断网,修复后,一定时限内又出现因片区大面积停电而无信号的故障,这两次投诉是同类问题,而非重复投诉。
二、重复投诉溯源分析。

基于大数据,运用结构化分析办法,深挖重复投诉的背后原因,是制订解决方案的前提。溯源发现,重复投诉与首次投诉处理情况紧密关联,涉及以下四个场景:

1、未解决好问题。

用户首次投诉时未解决好问题,究其原因有两方面:一方面,用户的投诉涉及公司产品、业务、流程上的瑕疵、缺陷,未整改、优化到位之前,用户的问题无法得到有效解决。另一方面,人员未认真处理用户投诉,虚假回单。案例:煤气公司用户致电热线投诉为什么更换了新的智能煤气表后三个月未计费?热线前台询问用户为什么会在意这个问题?毕竟,不计费是用户欠煤气公司的费用,以后计费一起交就可以了。用户谈到他的房子是出租房,租客常换,所以租户租期满结帐时如果煤气费没有出帐,以后就只能由房东来清偿了。热线前台记录工单并告知48小时内将会有专人联系。用户等了一周,未接到煤气公司电话,再次致电热线,前台查询告诉用户前次投诉工单已回单了,回单内容:致电用户解释,用户无异议。在用户愤怒要求下,前台再次记录工单。后续,煤气公司投诉处理人员致电用户解释:前期,用户所属街道片区统一更换了新的智能煤气表,之所以没有计费是因为(换煤气表)施工单位完工后还未将相关的气表信息上传公司系统,客服也在推动公司业务部门尽快解决,但目前时限暂时无法确定。用户无奈挂机。这个案例中,用户的问题是公司的生产、产品、管理等导致,而且短时间内难以解决是导致重复投诉的根本原因。因为知道现阶段解决不了问题,投诉处理人员也有虚假回单的情况。

2、疏漏了关键步骤。

这是指投诉处理人员首次处理投诉时未按规范流程执行,疏漏了关键步骤,用户认为问题未完全解决而重复投诉。案例:家电用户致电热线进行故障报修。客服中心派维修点上门检修。由于该故障是间歇性故障,师傅未见到故障重现,临走时交代:两天以内客服中心还会电话回访用户,如故障再现,可向客服中心反馈,维修点会再派人上门。后客户中心投诉处理人员未回访用户就将工单归档。家电故障重现,用户重复投诉。这个案例中,用户重复投诉的根本原因是首次处理时投诉处理人员欠缺了关键步骤-“回访询问用户故障是否恢复”。

3、首次处理时未联系上用户。

工单生成后,一定时限内投诉处理人员联系用户处理,存在用户不方便接电话、不接听陌生来电、信号差、关机等原因导致未在规定时限内联系上用户,首次投诉时也就无法处理用户问题。

4、无法追溯首次处理时情况。

按规范,工单处理必须完整、详细记录处理和回复信息。如果首次工单归档时未清楚列出包括:投诉产生原因、查证情况、处理意见、回复方式、联系时间、回复客户情况、问题是否解决、客户是否满意等要素,用户再次来电时就难以追溯首次情况,首次处理得当也无法解释,只能再次记录工单导致重复投诉。这种情况究其根源是投诉处理质量的问题。

三、如何管控重复投诉?

从以上的分析中可以看出重复投诉的根因在于业务(技术)、流程、投诉处理质量等因素。所以可以着力于以下三个方面进行管控。

1、加强管理,严明责任。

首先,虽然在投诉中重复投诉的数量和比例并不算大,但企业要从思想上认清重复投诉对客户感知的伤害和影响,从而从心底上重视重复投诉。其次,针对重复投诉量、重复投诉率下达考核指标,责任到单位、团队、人员等。按月、季、年进行指标的通报和分析。不仅看指标的完成和排名情况,还要溯源主要的问题,共性问题统一推动解决。同时,推动建立经验交流和学习平台,客服中心发挥主导作用,通过交流、培训等方式提升各单位、团队的业务水平。再次,针对排名末尾的单位建立每日、每周跟进改善的机制。

2、前端推动,优化业务及流程。

降低重复投诉,最重要的一点还是推动公司业务、流程优化,解决困扰用户的“老大难”问题。一方面,客服中心应发挥大数据分析作用,聚焦全省重复投诉TOP问题、异动问题、重大问题等维度,深挖生产、产品、运营、流程等方面的短板,形成问题清单。通过与业务、技术部门的例会进行常态化的反馈、推动,并跟踪优化、改善情况。其次,借力“一线听音”活动。公司领导、相关职能管理人员到客服中心倾听顾客声音,设定重复投诉案例的专题,推动对重复投诉重点、难点问题的专项研讨。

3、精益管理,提升投诉处理质量。

重复投诉中反映出来的另一个问题是首次投诉处理质量。针对投诉处理时疏漏了关键步骤的问题,开发投诉处理助手,在系统上固化投诉处理流程,严格完成各步骤才能完结工单。其次,针对工单处理时填写的投诉产生原因、查证情况、处理意见、回复方式、联系时间、回复客户情况、问题是否解决、客户是否满意等要素不全、不规范的问题,可通过AI数智员工建立工单回单要素的自动巡检机制,不合格工单驳回重新处理;另外,对投诉处理人员,特别是新晋人员要加强培训,提升业务水平。再次,针对虚假回单的问题,一旦发现不仅要严格考核,而且按照“系铃解铃”的原则,重复投诉优先派发原处理人员处理。第四,重复X次以上的高危重复投诉,建立快速绿色通道,由专人维护核查。最后,对首次处理时未联系上客户的情况,从系统上建立起该种情况比例的监控机制。

综上所述,重复投诉是影响客户感知的重要问题,是投诉体系中的关键指标。降低重复投诉可以着力于加强管理、优化业务及流程、提升投诉处理质量三方面工作。