多年来，从联络中心到CCaaS，供应商们都大声而清晰地喊出了“语音没有死”的信息。即使在过去的三年里，该网站也刊登了从业者的文章，他们说语音仍然是客户体验的首选渠道。好吧，现在是我们所有人承认进入联络中心的语音流量下降已经开始的时候了。

我听到你们中的反对者说，声音的消亡已经被宣告了多年。是的，但现在的数据越来越支持这一假设，尤其是在特定的人口群体中。

声音在下降

根据《NTT 2023全球客户体验报告》，40岁以下的人对越来越多的联系渠道持开放态度。此外，40岁以上人群接受不太传统渠道的趋势仍在继续，尽管目前，以人为主导的渠道仍然是他们的主要偏好。

下面的图表描绘了这幅图。根据NTT的研究，在2021年至2023年期间，25岁以下的客户对人主导的电话互动的偏好从12%下降到7%，25岁至39岁的客户则从18%下降到11%。请注意，在40至59岁的人群中，电话比例在这段时间内保持稳定，而在60岁及以上人群中，实际上略有增加，从29%增加到31%。

来源：NTT 2023全球客户体验报告

2023年12月13日，Avaya首席执行官Alan Masarek在SCTC与No Jitter撰稿人Steve Leaden的炉边聊天中发表评论，回应了这篇文章的前提，即联络中心语音互动的减少。Masarek在讨论企业软件市场正在发生的大趋势时表示：“我想说的是数字语音。”

Masarek说，在大多数联络中心，大多数有意义的互动仍然是语音。然而，这一多数并不被认为是永恒的必然。Masarek继续说道：“每个人都在追求同样的目标，即成本控制、呼叫偏转，以及将人工智能用于更智能的语音机器人。他们正在将更多的交互流量转移到数字。我们都知道这一点。”

数字参与度正在上升

不仅某些年龄段的语音使用量在下降，而且任何一家公司用于与客户互动的数字渠道的数量也在增加。NTT在2023年调查的联络中心报告称，每个组织平均使用8个互动渠道。这包括越来越多地使用社交媒体、移动应用程序、聊天机器人和WhatsApp。NTT总结道：“基于语音的呼叫中心的传统角色现在只是拼图中的一块。”

来自两位CCaaS领导人的最新数据支持NTT的数据。

•在NICE 2023年第三季度电话财报会议上，首席执行官Barak Eilam报告称，该公司的数字参与预订量同比增长78%，“数字参与和CX AI是我们渠道中增长最快的部分，同比增长七倍，是我们新业务渠道的重要组成部分。”

•在12月14日的新闻稿中，Genesys宣布Genesys云平台上的数字交互数量同比增长近3倍。

提供灵活的任何渠道参与

注意我上面使用的短语“任何渠道（any-channel）”。不，我并没有试图定义一个新的艺术术语。然而，我有意识地没有使用全渠道（omnichannel）。我认为，在过去十年左右的时间里，这个词已经被污染了——不同的公司以不同的方式使用——因此，它增加了更多的困惑，而不是消费者想要什么以及他们更喜欢如何与公司互动。

随着组织展望2024年，他们应该确定如何在客户体验战略中实现从主要语音到语音和数字参与的健康结合的转变。我认为，一些CCaaS供应商的营销信息使用了一些术语，这些术语有助于为如何提供客户体验创造一种心态。

•Five9已经开始谈论如何帮助客户创造“流畅的体验”

•NICE使用“无摩擦”一词来描述理想的客户体验。

理想的体验应该是可以从辅助或自助渠道开始，并根据上下文轻松地从一个渠道转移到另一个渠道。这最终应该意味着打破当今典型的联络中心座席孤岛，那里有语音座席和数字座席。同一个座席应该能够与你通电话，给你发短信链接，并通过电子邮件向你发送收据——无缝衔接。

提供正确的任意声道混音

最后，我要谨慎一点。占据太多的渠道和接触点对消费者来说可能是压倒性的。根据NTT全球CX报告，语音与聊天、电子邮件和社交媒体相结合正在成为常态。这将因垂直行业和世界地区而异，但目标不一定是为您的客户提供每一个渠道，而是提供正确的组合。