在电子商务日益数字化的时代，消费者仍然希望呼叫中心在需要时提供及时、值得信赖的客户服务。然而，TransUnion的一份新报告发现，呼叫中心越来越成为欺诈的目标，导致提供高效服务和维护客户账户安全之间存在复杂的平衡行为。

调查发现，超过一半的受访者表示，对呼叫中心的欺诈攻击正在增加。金融业受访者报告称，攻击事件的增长更为剧烈，整整90%的人注意到至少有一些明显的增长。80%的人表示，自2021年以来，攻击事件增加了10%以上，20%的人认为自2021年起增加了80%。

“通过使用伪造的电话号码等策略，再加上从身份盗窃骗局和数据泄露中获得的个人信息，欺诈者越来越关注呼叫中心，将其作为访问和接管账户的目标。”TransUnion全渠道认证高级总监Lance Hood表示：“呼叫中心比以往任何时候都更重要的是，找到有效和高效的方法，将合法来电者与潜在的欺诈、高风险来电者区分开来，以减少消费者的摩擦。”

报告还发现，60%的金融业受访者表示，大多数欺诈始于呼叫中心，高于2021年的24%。2021年，大多数欺诈攻击发生在网络和移动渠道，各占32%。这些渠道在2022年分别下降到10%。

由于金融服务中的身份欺诈，如账户接管或合成身份，会导致直接的金融犯罪，金融业有更明显的动机来防范呼叫中心的欺诈。

90%的金融服务呼叫中心负责人希望新的欺诈检测技术对客户来说是无缝的或隐形的。70%的人还认为这些技术必须提供身份验证准确性，80%的人认为这些技术应该支持合法呼叫者的身份验证并检测有风险的呼叫者。

该报告强调，在欺诈者能够联系到联络中心座席并对其进行探测交互式语音响应（IVR）系统中的漏洞之前，需要阻止他们。近三分之二的金融业受访者和70%的受访者希望在任何座席互动发生之前开始身份验证。例如，使用将未知呼叫者与客户端CRM匹配的技术可以最终减少对进一步座席身份验证的需要。这项技术的另一个例子可以在预接风险评估中找到，这可以帮助更好地确定呼叫是否被欺骗或虚拟化，这是欺诈者在呼叫中心时使用的最常见的技术。

近四分之三（70%）的金融公司报告称，呼叫中心越来越多地被电话欺骗。47%的受访者表示，所有行业的受访者都看到了欺诈的增长。虚拟电话也是一个问题，60%的金融公司和56%的行业受访者报告这类活动增加。

“呼叫中心组织实施端到端呼叫检查身份验证增强……可以帮助提供更安全、高效的体验，同时保护呼叫中心。”Hood说：“在潜在的欺诈者有机会与呼叫中心座席联系之前识别他们，可以降低风险，让座席花更多的时间帮助客户，减少验证来电者合法性的时间，还可以让组织的更多反欺诈资源针对那些真正有风险的电话。”