呼叫中心基准测试是根据组织自身的历史业绩或竞争对手的业绩来衡量组织成果的过程。

对于那些希望改善联络中心成果并留住乐于帮助客户的敬业员工的商业领袖来说，基准测试是一个至关重要的工具。

定期衡量你的团队表现如何，可以帮助你确定有机会改进的领域，并帮助你设定现实的目标。

在本文中，Meg Monk解释了联络中心基准测试的基本方面。

呼叫中心基准的类型

一般来说，有两种类型的基准测试：

1、竞争基准是评估您的呼叫中心的绩效，并将您的数字与您所在行业的类似公司的数字进行比较的过程。

2、流程基准测试的使用频率较低，但涉及将组织的流程和工作流程与其他部门进行比较，以寻找盲点和改进机会。

顶级呼叫中心指标和KPIs

Meg Monk

有很多呼叫中心指标可以用来衡量你的绩效，公司的各个领导者可能会对不同类型的数据感兴趣。

例如，您的执行团队需要战略指标和KPIs来构建部门预算和员工人数等方面的业务案例。

另一方面，联络中心经理可能对平均处理时间和首次呼叫解决率等数据更感兴趣，因为这些指标与他们的绩效直接相关。

一些最常用的呼叫中心指标包括：

•平均处理时间（AHT）–此指标跟踪您的座席解决客户问题所需的平均时间，从呼叫连接到呼叫结束。

•净推荐人得分–客户向朋友和家人推荐公司的可能性有多大。

•服务水平–这是在特定秒数内接听电话的百分比。换句话说，当您的客户进入您的队列时，他们期望以多快的速度获得服务。

•平均呼叫放弃率–有多少呼叫者在连接到座席之前挂断或离开队列。

•平均排队时间–顾名思义，此指标跟踪客户在连接到座席之前等待的时间。

•首次联络解决率–此指标跟踪在无需转接、升级或回电的情况下解决的问题的百分比。

•占用率——积极接听电话或处理与电话相关任务的座席的百分比。

•平均接听速度（ASA）–座席接听电话所需的平均时间。

成功基准测试的技巧

成功的呼叫中心基准测试最重要的关键是将您的基准测试与更广泛的公司目标或KPIs联系起来。了解公司的平均处理时间很好，但如果这个数字与公司的具体目标无关，它就变成了另一个数字。

Justin Robbins

8×8的呼叫中心教育家兼福音传道者Justin Robbins说：“你会发现，你有两到三个关键目标，你可以为这些目标基准衡量指标，以衡量当前的表现并随着时间的推移进行跟踪。”

“通过创建这些目标，我们可以将精力集中在基准测试最重要的指标上，并在引入新流程和更改当前流程以提高绩效时衡量影响。”

成功的基准测试的第二个关键是从你所知道的开始。你自己的内部指标，比如你目前的员工敬业度，比竞争对手的指标更容易找到和跟踪，而且在你刚开始的时候，它们可能更有用。

提高自己的绩效也比试图与另一个你不熟悉、无法控制流程的组织竞争容易得多。

最后，利用竞争情报帮助您设定初始目标和参数。行业报告可以帮助您将内部基准与行业平均水平进行比较，以帮助您更好地了解组织的整体表现。

这些报告中的赞助机会也可能是营销和品牌认可的大好机会。

您的组织可能会发现有用的报告，包括行业白皮书、Gartner CCaaS魔力象限以及呼叫中心助手网站上的研究。

要避免的常见基准错误

组织在开始基准测试时会遇到几个常见的陷阱。

1、设定不切实际的目标

第一个也是最明显的错误是在他们第一次衡量自己的表现时就设定了不切实际的目标。

积极努力提高是件好事，但无法实现的目标会导致员工倦怠和不满。

联络中心的目标和KPIs应具有挑战性和抱负，但也应是可实现的。

2、只与比你大或小的人比较

其次，在设定竞争基准时，仅将您的组织与类似组织进行比较。将你的500人小公司比作一个拥有数千名员工和无限资源的全球组织，并不能帮助你有意义地移动指针。

在刚开始的时候，专注于规模相似、成长阶段相似的竞争对手将是最有用、最有效的。

3、采用恐惧战术

最后，避免使用基准和KPIs作为恐惧策略。如果员工在未能实现目标的情况下面临失业的压力，他们将失去动力和参与度，导致呼叫中心人员流失。

相反，奖励在实现部门和组织目标方面取得进展的员工和团队。

联络中心基准的5个基本步骤

祝贺您现在了解了基准测试的基本知识，并掌握了成功的技巧。您现在可以开始测量呼叫中心的性能了。

以下是如何开始：

1、决定要衡量哪些指标（KPIs）——你不能衡量所有指标，所以决定呼叫中心运营的哪些领域最重要。一定要将你选择的指标与公司目标联系起来。

2、首先根据已知的指标进行基准测试——如果你已经在测量首次呼叫解决率和排队时间等指标，你可以开始根据这些初始基准测试你的进度。你已经到一半了！

3、开始收集数据——您可能会决定使用质量保证（QA）软件，以便更容易地跟踪和报告性能。

4、定期分析你的数据，并将你的发现提供给你的内部团队——如果你发现了特别令人印象深刻的数字，你也可能决定将其用于营销目的。你会发现哪种节奏最适合你的组织，但一般来说，联络中心倾向于每周跟踪指标，然后每月或每季度与更广泛的组织共享基准。

5、监控您的KPIs–随着时间的推移，在实施新战略以捕捉趋势并进行调整时，继续监控您的关键绩效指标。