大多数公司现在都在敲定2024年的客户服务预算。然而，考虑到经济衰退，寻找减少支出的方法可能会面临更大的压力。

当企业寻找削减开支的地方时，客户服务往往很脆弱。这可能是因为它经常被错误地视为成本中心，而不是竞争优势和收入的来源。事实上，它推动了销售额的增长和业务的成功。

Forrester在美国的研究证明了客户服务对盈利的重要性。

研究发现，缩减客户体验支出会导致数百万英镑的收入损失。

重要的是，它得出的结论是，虽然你可能认为通过保持客户服务预算不变来维持现状是可以的，但在竞争激烈的市场中，即使这样也是一种风险。

你必须继续投资，否则你就没有基础从未来的投资中获得回报。事实是，你对客户忽视的时间越长，你的损失就越严重。

显然，影响会因公司类型和行业而异。然而，Forrester分享的一些例子表明了它的重要性：

•一家大型制造商如果今天停止对客户服务的投资，在未来12年将损失7.71亿美元

•一家大型金融服务公司将亏损8.62亿美元

•大型零售商将损失3700万美元

虽然这些数字是基于美国的研究，但它们同样适用于英国和世界各地的组织。

预算重点关注的四个领域

为了取得成功，Forrester建议开展四项基本活动，这些活动应成为客户服务预算的主要重点：

1、创建客户洞察功能

建立一个专门的团队，致力于了解和分析客户的需求和愿望。确保您从整个客户旅程中收集信息，以了解全貌。

在这样做的过程中，你的主要目标应该是利用学习来解决影响客户体验的问题，并推出新的服务。

不要只关注分析客户的行为，也要关注他们在与组织互动时所说的话。

这意味着分析对话以获得真知灼见。同样重要的是，你要覆盖每一个渠道，从电话和电子邮件对话到社交媒体上的客户行为等等。

重要的是，不要忘记包括客户服务团队的反馈和想法，因为他们会对当地发生的事情有深入的了解。

2、新兴技术试验

新技术有可能提高客户服务和效率。例如，人工智能聊天机器人和自助服务可以改善CX，同时也可以减少座席工作量。

基于人工智能的语音自动化也可以在很多方面提供帮助。例如，客户可以在等待座席时使用语音生物识别技术进行身份验证，而支付账单等日常互动可以完全自动化。

3、建立客户之声（VoC）计划

许多企业已经在使用“客户之声”计划来增加对客户的理解。然而，至关重要的是，计划要扩展到不仅仅是进行客户反馈调查。

例如，您可以从所有渠道的客户对话中提取实时可操作的见解。

使用情绪检测、情绪分析和语音分析，您可以确定引发特定客户投诉的潜在原因和情绪。所有这些学习都可以反馈，以增强您的战略和流程。

4、为座席提供工具和培训

现在，支持座席成为贵公司的品牌大使比以往任何时候都更重要。

随着日常查询越来越多地通过自动化渠道处理，座席现在专注于直接影响客户忠诚度和销售的复杂、高价值的互动。

随着座席的角色变得越来越重要，你必须给他们提供工具，让他们发挥出最佳状态。为他们提供全面的知识库，让他们能够找到即时答案来回答客户的疑问。

为他们配备一个统一的桌面。这通过允许他们从一个屏幕访问多个系统来提高他们的生产力。

请记住，培训与座席授权工具一样重要——确保它在您的预算中。

有了人工智能驱动的技术，现在可以分析每一次交互，无论渠道如何，以确定座席的训练需求。这可以帮助主管更有效地集中精力，帮助每个座席提高绩效。

用CCaaS为您的客户服务打下基础

重要的是，要想从客户服务预算中获得最大收益，您需要具备以成本效益和规模提供良好客户体验的基础的能力。

联络中心即服务（CCaaS）基础设施正迅速成为实现这一目标的先决条件。云简化了跨多个渠道支持客户的过程，能够在新渠道和新创新出现时快速集成。

因为你只为你使用的东西付费，所以云具有成本效益，同时也允许你轻松扩展以满足额外的需求。

对经济不确定性的自然反应往往是以“观望”的方式推迟支出。

对于客户服务，这不仅会影响你目前的底线，还会阻止你为未来打下基础。

正如Forrester的研究所表明的那样，忽视客户服务可能会导致中长期损失。

在制定2024年预算时，必须理解这一点。虽然你必须高效地运行客户服务，但重要的是不要破坏客户体验，否则你可能会永远赶走客户。