微软为其CCaaS平台提供了另外三项Copilot功能:Dynamics 365客户服务。
这家科技巨头上个月发布了第一项功能--自动总结客户案例和对话。
微软自己的联络中心座席已经对这些用例进行了试验,供应商声称他们帮助座席更快、更准确地解决了客户的查询。
然而,主管也可能从Copilot中受益--正如下面的第三个用例所示。
Dynamics 365客户服务公司副总裁Jeff Comstock在微软博客上宣布这一消息时指出了这一点。
此外,Comstock向潜在用户保证了该解决方案的安全性。他写道:
Copilot使用您的组织指定的知识和网络资源,并且您的组织和客户数据从未用于训练公共模型。
在更详细地介绍了以下三个用例后,他还强调了CCaaS平台如何实现数据加密、安全存储和数据访问控制。
用例1:回答员工问题
在工作区的窗格中,多渠道座席可以利用Copilot提问并获得答案,而无需打开各种应用程序。
虚拟座席通过解析联络中心允许其访问的资源(包括知识库、网络链接、产品手册等)来做到这一点。
此外,Copilot将列举其收集信息的地点,以便座席在选择这样做时可以更深入地挖掘。
它还允许座席将回应评为"有益"或"无益",并将信息传递给管理者,管理者随后可以解决知识差距。
据报道,当微软的座席试用这个用例时,他们很感激有机会快速获得常见客户请求的答案。
此外,Comstock建议,他们现在可以避免冗长的调查,仔细检查以前记录的程序,这增加了处理时间。
结果,一组座席将"结案时间"缩短了22%。
用例2:起草电子邮件回复
Copilot可以通过电子邮件自动生成客户回复,自动了解客户意图,并搜索知识来源以获得回复。
然后,座席可以审查、编辑和发送,以平衡效率和有效性。
要起草此类回复,销售代表只需按下预定义的提示即可。这些提示可能包括:"解决客户的问题"、"同情反馈"和/或"请求更多信息"。
然而,他们也可能为更复杂的问题编写自定义提示。
最后,如果Copilot可以从案例笔记和加密数据存储中得到启发,它可能会产生个性化的反应,促进更自然、更真实的对话。
用例3:Copilot报告
与联络中心技术堆栈中的任何添加一样,领导者必须衡量Copilot对客户、座席和运营结果的影响。
在这样做的时候,他们还应该考虑如何优化其使用。
Gartner最近强调了这样做的重要性,因为它发现45%的联络中心座席避免采用新技术。
为了为领导者提供这样做的工具,Dynamics 365客户服务为Copilot提供了一个"全面"的指标和见解视图。
通过这些新的Copilot指标,管理者可以发现:
座席在回复客户时使用Copilot的频率
Copilot参与的客户对话次数
Copilot发挥作用的互动持续时间
座席在Copilot的支持下解决的问题百分比
管理人员可以通过多种方式使用这些数据。例如,他们可以比较处理时间和客户满意度(CSAT)与Copilot使用情况的相关性。这样做将有助于为更广泛地采用虚拟助理建立一个案例。
此外,他们可以分析经常使用Copilot的座席的行为,并始终获得较高的CSAT分数。这些信息可以为一套宝贵的最佳做法提供信息。
最后,有了这些数据,领导者可能会发现未参与的座席,与他们谈论他们在采用这项技术时的犹豫,并帮助缓解任何担忧。
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