在8月份的谷歌Next活动中，谷歌发布了其第二个CCaaS平台--CCAIP：智能虚拟座席（Intelligent Virtual Agent-Only）。

　　这一消息发布不到一年前，谷歌联络中心的第一个人工智能平台正式推出。

　　该解决方案提供了一个成熟的联络中心生态系统，具有嵌入式语音平台、移动优先架构等。

　　然而，在发布后的几个月里，谷歌已经认识到许多企业客户希望缓慢、谨慎地进行转型。

　　为了更好地实现这一点，它提出了一个混合CCaaS解决方案：CCAIP：智能虚拟座席产品。

　　新平台使企业能够保留其当前的联络中心基础设施（CCI），但可以全权利用其联络中心人工智能平台的元素。

　　这些元素包括谷歌众所周知的联络中心工具，即其DialogFlow对话人工智能产品、CCAI Insights对话智能工具和座席辅助解决方案。

　　此外，联络中心可以利用这家科技巨头新的生成式人工智能服务，包括自动摘要、知识辅助和意图分析工具。

　　以下来自Google Next的幻灯片更好地展示了CCAIP：智能虚拟座席（Intelligent Virtual Agent-Only）的概念。

　　在利用该解决方案的过程中，谷歌还希望在联络中心进入云环境的第一步中尽量减少对他们的干扰。

　　最后，正如谷歌云集团产品经理Shantanu Misra在首次发布该平台时总结的那样："我们可以使用您拥有的任何基础设施，让您尽快获得GenAI服务。"

　　在发布这样的解决方案时，一些人可能会将其与Avaya的"无中断创新"口号相提并论--该口号承诺联络中心在迁移到云时"进化，而不是革命"。

　　谷歌在联络中心及其他领域的下一步是什么？

　　谷歌在Google Next期间提出的许多功能表明了供应商在联络中心及其邻近领域的深度创新。

　　事实上，该供应商还发布了Dialogflow、Vertex AI和Workspace解决方案的尖端创新。

　　但是，这些并不是一个连贯战略的一部分。相反，谷歌在不同地点的不同演示中展示了它们，它们之间没有太多联系。

　　这表明，尽管谷歌处于应用程序创新的前沿，但其思想领导力仍有不足之处--一些人也对Twilio提出了同样的说法。

　　Constellation Research副总裁兼首席分析师Liz Miller在接受《CXToday》采访时表示："谷歌下一步需要做的是思考如何让谷歌在运营中取得成功，然后让人们朝着这个方向发展。目前，我们还没有这个方向。"

　　这里的一个有趣的比较是AWS。它与谷歌类似，最初是作为开发者，后来转向提供更多的交钥匙解决方案。这些将不同的人工智能工具结合在一起，在其产品组合中释放新的可能性。

　　此外，当它做出这一转变时，该供应商发布了一本剧本："AWS如何做AWS"--据Miller介绍。她说："它能够展示：在亚马逊，我们接到了10亿个电话，10亿张门票，下面是我们的处理方式。"

　　微软最近发布了类似的内容，展示了其联络中心座席如何利用其CCaaS解决方案和新的Copilot。

　　谷歌需要在地面上竖起一根类似的旗杆，展示联络中心如何将这些工具结合在一起并取得成功。

　　目前，它似乎发现了一个市场趋势，抓住它，并提出了解决方案。然而，它并没有分享产品组合如何组合在一起的例子。

　　ZK Research首席分析师Zeus Kerravala认为，其新的CCaaS解决方案可能是另一个例子。他指出："对我来说，这就像谷歌把意大利面条扔到墙上，希望它能吸引一小群顾客。"

　　也就是说，谷歌确实有潜在的重要联络中心差异和广泛的客户体验产品组合。如果有正确的策略，它可能会变得特别。

　　谷歌CCaaS产品经理Amit Kumar也表示，该供应商希望将联络中心人工智能平台与其更广泛的产品套件更好地集成。

　　希望这将与CX愿景和客户故事的声明相结合，展示企业如何将这一切结合在一起，并将这一愿景付诸实践。

　　这可能对谷歌强行进入更多企业级CCaaS候选名单至关重要。