全球领先的技术研究和咨询公司ISG信息服务集团(Nasdaq： III)日前发布的一份新研究报告显示，随着消费者行为、工作模式和相关技术的发展，欧洲越来越多的企业正在通过云联络中心提高客户参与度。
《2022 ISG Provider Lens联络中心即服务-欧洲和英国CX报告》发现，由于联络中心即服务(CCaaS)产品的几大优势，包括可扩展性、安全性、座席生产力以及成本和时间节约，欧洲云联络中心市场正在蓬勃发展。
ISG供应商Lens Research的合作伙伴兼全球负责人Jan Erik Aase表示："每个行业都关注客户维系，而卓越的客户体验是实现这一目标的关键。"云为公司提供了跟上不断变化的市场所需的现代客户体验能力。"
报告称，在新冠肺炎疫情之后，通过多渠道的无缝对话接触客户已成为客户服务的重要组成部分。与此同时，远程和混合环境办公的增长为与联络中心员工的持续积极互动带来了新的挑战，这可以在交付高质量客户成果的能力方面产生重大影响。
ISG说，欧洲和英国的企业正在通过使用许多CCaaS产品中包含的新功能来区分自己，这些新功能通常由高级人工智能和机器学习提供支持。其中包括聊天机器人和其他基于角色的技术，用于自动解决问题。自动化辅导、SLA/KPI监控和游戏化提供了改善呼叫中心员工体验和绩效的新方法。
ISG自动化公司合伙人Wayne Butterfield表示："人工智能的不断进步让企业对其能力更有信心。"越来越多的联络中心正在使用人工智能来吸收大量数据，以增强人类的能力，并在需要时将查询交给最佳座席。"
该报告称，社交媒体正成为欧洲品牌与现有客户接触并获得新客户的越来越重要的渠道。企业正在利用越来越多的工具提供商提供的功能，如内容审核、社区管理和24/7监控和交互。
该报告还探讨了该地区的其他CCaaS趋势，包括客户体验上升为高级管理层的首要问题，以及服务提供商之间持续的并购浪潮。
《2022 ISG Provider Lens联络中心即服务-欧洲和英国CX报告》在一个象限中评估了21家提供商的能力：联络中心即服务(CCaaS)。
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