对话式AI的实施继续激增，今年全球在该技术上的年度支出预计将达到 19.9 亿美元。
Gartner 预测，到 2022 年之后，其使用量将进一步飙升，并预测机器人将在 2026 年将座席人工成本降低多达 800 亿美元。
与此一致，分析师预计到 2026 年，对话式 AI 将处理十分之一的座席交互。考虑到该技术目前仅自动化了 1.6% 的这些对话，这一统计数据令人惊讶。
然而，Gartner 副总裁分析师 Daniel O'Connell 指出，员工短缺是预期增长的一个重要原因。他说：
"许多组织都面临着座席人员短缺和削减劳动力费用的需求，这可能占联络中心成本的 95%。对话式AI使座席更有效率和效力，同时也改善了客户体验。"
然而，值得记住的是，机器人可能不会自动化整个客户联系。他们在交互开始时从客户那里收集信息并将其提供给现场座席的用例可能会变得更加突出，以减少处理时间。
对于许多企业而言，此类用例通常是对机器人（尤其是语音机器人）的简单介绍。毕竟，以客户友好的方式自动化整个对话仍然很棘手--尽管人工智能取得了进步，并且低代码/无代码工具的兴起。
最近的 Zendesk 研究反映了这一点，发现 60% 的客户在与聊天机器人交互时仍然经常感到失望。
这些统计数据表明，尽管 Gartner 的估计很高，但对话式 AI 仍有许多成熟的工作要做。
然而，市场分析师接受了这一点，并指出分散的供应商格局和持续的部署复杂性可能会阻碍对话式AI在未来两年的发展。
基于这一点，O'Connell 补充道："实施对话式 AI 需要在数据分析、知识图谱和自然语言理解等领域提供昂贵的专业资源。一旦建成，对话式 AI 功能必须不断得到支持、更新和维护，从而产生额外成本。随着公司添加新的用例并不断微调对话流，遵循这样一个大规模、复杂部署的过程可能需要几个月甚至几年的时间。"
尽管如此，企业仍将继续引领潮流，正如 Gartner 指出的那样，拥有超过 2，500 个联络中心座席的运营最有可能采用对话式AI。毕竟，他们利用技术资源和预算可以从投资中获取更多价值。
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