一项新的Genesys研究表明，联络中心正在努力提供善解人意的服务体验。
根据最新的全球Genesys研究，不到十分之一的座席将同理心、品质和倾听作为他们最大的优势。
尽管长期以来一直是整个行业的话题，但此类统计数据表明，许多联络中心仍在努力招募、指导和培养同理心。
此外，这种趋势在欧洲和北美似乎尤为突出，只有 3% 和 4% 的座席将同理心、品质和倾听视为他们最重要的优势。
与在中国和大洋洲选择同理心的 21% 和 18% 的座席相比，这些低数字获得了额外的背景。
此外，根据 2022 年Dixa的一项研究，96% 的消费者表示客户服务座席的同理心在支持互动期间"很重要"，这些数字似乎令人不安。
然而，在一个以衡量和激励效率而臭名昭着的行业中，这些结果可能不足为奇。
那么，这是否会影响座席构建的技能组合？ 55% 的座席声称"彻底性和完整性"是他们最大的技能，事实很可能就是如此。
当然，这些技能非常有用。然而，Genesys报告得出的结论是，联络中心可以开始将"任何举措与员工的价值观"联系起来。这样做可能会鼓励更多的同理心。
这样的建议很有帮助，同理心是供应商的重点。事实上，Genesys首席执行官 Tony Bates 与 Natalie Petouhoff博士一起撰写了一本书，题为："行动中的同理心：如何大规模提供出色的客户体验"。
在书里，Bates和Petouhoff写道：
"同理心是一个更美好的世界和更好的企业的强大构造。它不是美好的同义词。同理心是指以高度个性化的方式在独特情况的背景下尊重和对待他人。"
采纳这一建议，联络中心可能会开始训练自我意识，以提高情商并提供更善解人意的服务体验。
Genesys报告揭示了更多有趣的发现，这些发现超越了同理心，并进入了更广泛的员工体验领域。杰出的包括：
- 51% 的联络中心员工希望有更明确的期望
- 48% 的联络中心员工喜欢在工作中学习新技能
- 46% 的联络中心员工讨厌时间压力
为了收集这些结果，Genesys与Valuegraphics Project 合作，对 16，671 名联络中心员工进行了客户服务、销售和技术支持方面的调查。
每个接受调查的座席都至少有两年的经验，并且位于非洲、亚洲、欧洲、拉丁美洲、北美或大洋洲。
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