在当今的数字世界中，品牌声誉是客户体验的代名词，包括客户服务的质量。消费者希望在他们选择的任何接触点上都能获得轻松、一致和安全的体验--事实上，他们的品牌认知度和客户忠诚度取决于此。由于风险如此之高，公司需要一个全面而灵活的解决方案来现代化他们的客户服务体验。
我们很高兴推出微软数字联络中心平台，这是一个开放、可扩展和协作的联络中心解决方案，旨在提供无缝的客户旅程。
由 Nuance AI、Teams 和 Dynamics 365 提供支持的 微软 数字联络中心平台
借助 微软 数字联络中心平台，联络中心配备了现代数字工具，可通过 微软 Dynamics 365、微软 Teams、微软 Power Platform 和 微软 的最新家庭成员 Nuance 通过语音、视频和其他数字参与渠道吸引客户。
该平台为联络中心整合了一个全面而灵活的解决方案，提供一流的人工智能，支持自助服务体验、实时客户互动、协作座席体验、业务流程自动化、高级电话和欺诈预防功能。
Nuance 的加入为联络中心带来了更高水平的对话式 AI、安全性和自动化。这为客户和座席提供了工具，可以更快地解决问题并提供更个性化的服务，从而减少解决时间，同时提高客户满意度。它还使联络中心能够提供有针对性的激励措施，以建立品牌忠诚度和追加销售机会以增加收入。
我们认识到升级技术的复杂性和成本可能会阻碍将客户服务从成本中心转变为收入驱动力所需的创新。我们平台的开放性使公司能够在已有的基础上进行构建，并轻松添加所需的任何功能组合，将联络中心提升到一个新的水平。它与各种联络中心基础设施和客户关系管理 (CRM) 系统集成。公司可以根据自己的条件从小做起或做大，并在适当的时候增加功能。我们正在与联络中心基础设施领域的领导者（包括 Accenture-Avanade、Avaya、Genesys、HCL、NICE 和 TTEC）合作，以确保与公司现在和将来使用或计划实施的联络中心系统和组件的互操作性和兼容性。
实现全渠道参与和智能自助服务
普通消费者使用多种渠道与品牌进行交流。 微软 数字联络中心平台通过安全和受保护的交互，让他们可以轻松地通过他们每天使用的渠道（从语音到数字消息传递）与消费者会面。借助该平台，公司可以：
- 通过客户自助服务和自动化快速轻松地解决客户需求，通过可重复任务和复杂交易的自动化实现规模化。
- 以最适合的技能、体验、容量和可用性将客户智能地连接到虚拟和实时座席，并为座席提供基于人工智能的建议。
- 跨语音和数字参与渠道提供超个性化的全渠道服务，包括对主要社交消息平台的支持。使用 Dynamics 365 Customer Service 中嵌入的 Teams 语音和视频提供更丰富的服务参与。
个性化和保护客户互动
今天的消费者希望品牌能够根据他们与公司的互动来提供量身定制的体验。提供个性化体验首先要使用人工智能来无缝、安全地识别和验证消费者，并需要释放数据的力量来理解、定制和优化客户旅程。
微软 数字联络中心平台使用 AI 和深度分析来预测客户请求、预测意图并提供快速解决方案，从而简化服务并提高满意度。通过集成的生物特征识别、身份验证和欺诈预防来保护客户体验，以建立和维护品牌信任。该平台：
- 根据固有的生物特征和其他因素，使用生物特征身份验证在几秒钟内对客户进行身份验证。
- 保护每一位客户和员工的互动，并在发现欺诈模式和攻击媒介的同时防止欺诈。
- 通过客户旅程分析提供有关消费者在整个旅程中如何与品牌互动的见解，以改善客户获取并定制个性化优惠。
- 了解客户打电话的原因并定制体验以通过人工智能意图预测来预测他们的需求。
提高座席工作效率并使案例管理现代化
微软 数字联络中心平台通过 Context IQ 将正确的信息、人员和洞察直接引入工作流程，使座席能够更好地为客户服务。它提供智能的次佳响应建议和情绪分析，以实现快速解决方案。更重要的是，这创造了一个学习循环，因此自动化解决方案不断发展并变得更加智能。该平台：
- 为座席提供客户及其旅程的 360 度视图。座席可以从任何渠道无缝地管理客户请求，即使同时处理多个会话。
- 通过个性化的对话智能（包括情绪分析）使座席能够真正了解客户的情绪和需求。次佳响应和报价建议有助于创造有价值的追加销售和交叉销售机会。
- 通过人工智能推荐的知识文章帮助座席确定解决方案。
- 自动化座席如何快速有效地召集专家通过智能案例群解决未决案例。只需单击一下，座席就可以与根据技能和专业知识匹配的专家进行协作。
增加客户获取和收入
丰富的实时洞察和分析支持数据驱动的决策，以提高客户满意度，对话分析提供对跨参与渠道趋势的即时可见性。借助 微软 数字联络中心平台，公司可以：
- 使座席能够通过实时报价提高转化率并推动追加销售。
- 通过个性化的报价建议帮助客户寻找和选择产品，推动追加销售和交叉销售收入。
- 跟踪用户行为和数据，通过预测性定位快速识别和提供最佳参与机会，从而提高满意度并增加收入。
- 提前通知客户特别促销和更新，从而加快他们的购买意愿，提高收入和长期价值。
推动基础架构的简单性、灵活性和创新性
微软 数字联络中心平台简化了联络中心基础架构的实施和支持，消除了复杂的 IT 集成，同时为寻求全面联络中心和客户参与解决方案的客户和合作伙伴保持灵活性。
联络中心任务和工作流程的复杂性从日常对话到复杂的交易，都可以使用无代码、低代码或亲代码体验轻松实现自动化。可以创建配备对话式 AI 的强大聊天机器人，以通过参与渠道智能高效地与客户交谈。消费者可以自助服务各种案例，在需要支持复杂问题时与现场座席联系。
该平台还具有云规模和弹性，可适应季节性或激增的需求。它会自动调整联系数量、座席人数、等待时间和服务水平的变化，而不会影响性能。
通过我们广泛的合作伙伴网络改造联络中心
客户体验 (CX) 转型合作伙伴Accenture-Avanade将从 微软 数字联络中心平台开始提供其客户参与解决方案，以帮助客户重新构想其整个客户体验并交付业务成果。其他发布合作伙伴包括系统集成商 EY、HCL、日立、毕马威、普华永道、TCS 和 TTEC，以及 Avaya、Genesys和 NICE 等 ISV。借助这组强大的启动合作伙伴，全球客户将有能力创建新的和复杂的解决方案，以应对特定的联络中心挑战。
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