零售体验云是 Talkdesk 体验云系列中的第四个解决方案，该解决方案于 2021 年 6 月发布了面向银行的金融服务体验云和面向医疗服务提供商的医疗保健体验云，随后于 2022 年 4 月发布了面向保险的金融服务体验云。

　　"所有四种解决方案都是针对特定行业的需求量身定制的，例如银行、保险公司、医疗保健提供商以及现在的零售商，"Talkdesk 行业战略高级副总裁 Andy Flynn 在一次专注于供应商体验云的网络研讨会上表示。 Flynn 强调说，Talkdesk 知道它想推出针对特定行业的产品，"因为我们坚信它们的独特优势。"

　　在开发每个解决方案时，Talkdesk 都进行了研究，以了解某些行业在客户体验 (CX) 方面的不足。根据 Talkdesk 的一项研究，"推动零售增长：下一代联络中心"，在过去两年中客户满意度显着提高的零售商更有可能在同一时期实现收入显着增长时间段。这就是为什么在报告中接受调查的 90% 的零售 CX 专业人士表示，良好地执行 CX 战略是他们公司成功不可或缺的主要原因，其中超过一半的人将提高客户忠诚度作为他们的首要业务目标。对于 CX 专业人士来说，这个数据点似乎有点自私，但重要的是要了解 CX 策略扩展到所有物理和数字接触点，而不仅仅是店内体验。

　　该报告还发现，大多数 CX 专业人士认为，他们的联络中心是推动客户忠诚度的因素，这对于将联络中心转变为利润中心是必要的。 Talkdesk 使用零售体验云的目标是帮助公司提高客户满意度和忠诚度。该平台通过提供客户交易的综合视图来做到这一点；以及通过社交媒体、聊天、语音、电子邮件和其他渠道进行的互动。座席在其工作空间内配备了预配置的零售工作流程和脚本，以增加对话价值并确保品牌一致性。

　　此外，Retail Experience Cloud 以智能机器人的形式提供自助服务选项；公司可以通过自动化常见的零售查询（例如订单状态、退货/换货和订单更改）来更有效地利用其客户服务座席--所有这些任务都不需要座席支持。该平台与 Shopify 以及其他业务线 (LOB) 系统（包括 Salesforce、Microsoft、Zendesk 等）预先集成。未来，这些机器人将通过定制的人工智能模型得到增强，这些模型可以解决零售行业的特定问题。

　　"保险是另一个具有非常特殊业务需求的行业，"Talkdesk 保险行业战略主管 Ilya Filipov 说。

　　"[与银行业相比]，保险在技术上是一门非常不同的学科，有自己的行话。平均而言，保险代理人使用 20 多个屏幕来完成简单的交易。座席最不想做的事情是必须浏览许多屏幕来为遭受灾难性损失的客户提供服务。他们压力很大。这是一个紧张的局势，也是保险代理人流失率为 80% 的原因，"Filipov 说。两个月前，Talkdesk 推出了面向保险的金融服务体验云来扩展其金融服务产品，以满足这些需求，包括提高联络中心的效率、提高客户满意度以及提高数据安全性和法规遵从性。该平台支持保单服务、客户索赔、新业务、合规/安全和保险系统集成。

　　Financial Services Experience Cloud 从座席服务客户所需的各种系统（例如内容管理系统 (CMS) 和策略管理与服务 (PAS) 系统）获取数据，并将其显示在单个屏幕上。座席有一个专门的工作区，他们可以在其中轻松查看有关受保客户的信息，例如他们的历史记录。与其他 Experience Cloud 一样，该平台具有内置的 AI 功能，包括虚拟座席、座席协助和培训工具。这使保险公司能够为他们的客户提供更多的自助服务选项，同时还可以使用人工智能来理解意图和同理心，以实现更个性化的客户体验。

　　根据 Talkdesk 的另一项研究，77% 的 CX 专业人士认为联络中心是他们业务的战略资产。然而，在该研究中接受调查的金融服务机构中，超过一半表示他们有孤立的参与渠道。研究表明，除了更好地集成数据和系统外，对互联 CX 的需求也在不断增长。 Talkdesk 表示，它的目标是通过 Experience Clouds "打破存在于金融服务、零售和医疗保健领域的壁垒"。

　　"考虑体验云的公司应该知道一些关键要点，" Flynn 说。 "首先，这些是专门构建的行业解决方案，具有预配置的工作流程、与核心行业系统的预构建集成以及预训练的人工智能。其次，体验云提升了客户忠诚度。第三，座席可以在一个地方获得帮助客户所需的一切。

　　"当客户看到使用 Experience Cloud 获得的垂直特定工作流的价值时，他们不想自己构建它。他们可以通过与核心行业系统集成的开箱即用产品来降低风险和复杂性，并从一开始就开始利用它，" Flynn 总结道。