北京，2022年6月16日--近日，客户体验编排领域的全球云领导者Genesys在Xperience '22宣布推出产品创新，赋能企业践行富有同理心的客户体验创建承诺。Genesys正致力通过深度客户历程分析拓展其现有编排能力，助力企业在无可比拟的规模程度上实现以人为本的服务交付。借助Genesys的创新成果，企业将能够拥有跨越多个渠道的端到端客户历程实时可视化，实现全体验的动态感知与控制。

　　消费者更希望与品牌的交互能够轻松便捷且符合自身偏好。但大多数客户历程通常是围绕业务流程设计而成的，并非以人为中心。有限的数据、竖井式组织架构、以及仅能提供几周前洞察的分析工具令品牌成为了体验交付过程中的被动参与者。他们虽然历经全程，但并不具备实施改善优化的真正完整视图或能力，从而导致客户感觉被忽视且需求无法得到完全满足。

　　现面向使用 Genesys Cloud CX  以及Genesys Multicloud CX平台的企业推出，Pointillist 联络中心优化解决方案旨在为行业带来全新的评估、监测、以及优化整个生命周期内客户历程的方式。Genesys能够帮助企业通过分析数据提升业务洞察力，实现更佳的历程可视化以及衡量客户行为对绩效成果的影响。利用每位客户当前的意图，抓取先前体验的背景信息，服务团队可以更好地理解客户的诉求，发现并消除会影响卓越联络中心（以及联络中心之外）服务体验的各种障碍。

　　通过这解决方案，Genesys助力企业获得更多客户行为的可见性，优化数字和语音渠道的运营业绩。让企业在提升客户满意度的同时，改善首次呼叫解决率、自助服务比例、以及服务成本等主要业务指标。

　　例如，一家大型广播和有线电视公司发现，通过网站暂停移动业务后，客户通常会给出低净推荐值，然后增加客服电话的拨打。利用该解决方案后的深度分析显示，那些在网站暂停移动业务但不能做业务恢复的客户更多会拨打电话。企业随即改善了自助服务，提供客户更完整全面的数字体验。历程分析预测，每月将会有10，000名客户通过网站，而非拨打电话轻松完成移动服务的重新开通。而这些客户的净推荐值将上升7点，每年可以节省100万美元。

　　由人工智能驱动的解决方案能够显示各类数据异常、同比变化、以及趋势偏移，帮助企业迅速发现所有客户历程中的重要变化。在探查到不正常的运作模式后，系统会发送自动通知，企业能够在问题变严重之前及时用指令清晰且具有可扩展性的解决方案实施干预，实现客户满意度提升以及联络中心绩效改善。

　　这一解决方案的推出得益于公司去年对 Pointillist的收购，此举令Genesys拓展了历程管理能力，支持客户加速交付更高级别的体验编排，并进一步扩大在体验即服务（Experience as a Service SM）市场的领先地位。