12345，有事找政府。市民群众和企业非紧急类诉求，统一由这个非常容易记住的12345热线接听、分办。一周七天无休，全天24小时“不打烊”，为市民的生活带来了极大的方便。
你有没有打过12345政务便民服务热线？你知道一个电话背后的处理流程吗？
多平台切换 重复操作工作繁重
每个地区的政府信息化程度不同，处理流程略有差异。在这里我们以一个非常普遍的处理流程为例，因12345政务服务热线平台和各委办局处理工单平台未打通，涉及工单新建、工单回复的工作需要人工在两个平台间跨系统重复操作，并对工单响应速度、解决速度、准确度要求越来越高，一线人员工作繁重。
12345热线人工处理流程：
1、接线员接听电话，记录问题，生成工单。
2、指挥中心人员监控工单，收单，将工单内容从12345热线平台复制到网格 化系统中。
3、人工判断工单所属分类及对应处置部门。
4、所属部门工作人员处理工单。
5、指挥中心人员监控工单结果，办结，并将处理结果从网格化系统中复制到12345热线平台。
一个热线的背后，涉及到11个节点。尤其是工单的监控、收单和办结环节，有非常多的重复工作需要政府基层人员完成。以海南三亚市崖州区政府为例，指挥中心一共有5位工作人员三班倒，7*24小时全天候在线值守进行12345工单的处理工作，并且要在规定的时间内完成处理，工作强度和压力很大。
数字公务员上岗助力数字政府建设
为提高数字政府建设水平，切实为基层松绑减负，崖州区政府携手科大讯飞打造了“12345工单处理数字公务员”，通过AI+RPA技术，实现工单处理自动化，减轻基层公务员的工作负担，为群众提供更好的服务。
12345工单处理数字公务员工作流程：
- 工单处理数字公务员自动登录12345平台， 查询待处理的工单。
- 通过OCR、NLP等技术，将工单信息自动填写到网格化系统，并确认工单分类，自动派单。
- 数字公务员自动查询处理完毕的工单，将处理结果从网格化系统中复制到12345热线平台。
通过12345工单处理数字公务员的应用，工单处理人员的工作全部实现自动化，只需要最后确认工单信息是否准确即可，以人机协同的方式大大提升了工单处理的效率。整个过程平均总耗时从原先的15分钟减少至1分钟，并且消除了工单响应速度不达标的情况。
三亚市崖州区政府通过数字员工的建设，一方面减少了群众等待时间，获得更良好的服务体验；另一方面工作人员也能够从数据获取、录入等繁琐重复的工作中得到解放，大幅提升工作效率和服务质量，同时也降低了人工操作的出错概率。此外，工单处理数字公务员以非侵入式对接政府的信息化系统，极大保障了数据信息安全。
数字政府建设是落实网络强国战略、加快建设“数字中国”的必然要求，是推进政府治理体系和治理能力现代化的重要途径。数字公务员作为一种崭新的数字劳动力，通过人机协同的方式，可以极大提高生产力和创新能力。
结合人工智能，科大讯飞已在政务场景打造了数字督办公务员、数字坐席公务员、业务受理公务员、业务办理公务员等全面的解决方案，持续用AI技术赋能数字政府的建设。
公司新闻
