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 我们去餐馆吃饭,即使食物很美味,如果侍者态度冷淡、行动迟缓或不提供帮助,也会破坏原本美好的体验。当涉及客户服务的情况时也是如此。这就是为什么实时语音通信可以成就呼叫中心也可以破坏它的原因。

  但是,人们对呼叫中心体验的感受,不仅仅是座席的态度。这也与打电话的人为了得到他们想要的结果而付出的努力有关。而且,它也会受到打电话者必须花费的时间和他们要解决他们的问题和询问必须与之打交道的人员数量的影响。
  座席可能很好,甚至是非常好,但是如果他们没有快速有效地解决呼叫者问题的信息和工具,那么客户体验就会受到影响。这样会导致客户沮丧,企业失去客户,座席惊慌失措或流失,业务目标得不到实现。
  事实上,研究表明,58%的客户会因为糟糕的客户服务而离开。此外,客户服务协会公布的调查结果显示,70%从企业那里得到了糟糕的客户服务的消费者,他们会劝阻其他人与这家企业打交道。
  当涉及到呼叫中心,客户认为糟糕的客户服务主要表现在粗鲁或低能的座席,被转移到另一个座席,多次重复他们的问题,和/或不得不花费大量的时间和努力去得到他们想要的东西。
  “研究发现,89%的客户由于缺乏客户体验而改变了他们的忠诚度,”Frost & Sullivan说。“此外,86%的人愿意在以客户为中心的公司上花更多的钱,这样他们会有更好的客户体验,这最终会使公司的盈利能力提高35%。客户体验已成为企业的主要增长动力,以便跟上客户偏好和竞争时代的步伐。”