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 对客户忠诚度计划的投资正在蓬勃发展。目前,有超过90%的公司采用某种形式的客户参与或忠诚度计划,目前全球大约有33亿会员。

超越客户忠诚度幻觉
  但是顾客的忠诚度比许多商业领袖意识到的要多。企业每年花费数十亿美元用于非现金的忠诚度激励。忠诚度计划的会员每年的收入增长比非会员通常高12%-18%。
  然而,有几个迹象表明,以目前的形式,忠诚度投资并没有产生他们所能创造的全部价值。
  今天的忠诚度现实
  埃森哲(Accenture)战略的最新全球消费者脉搏研究(Global Consumer Pulse Research)调查了全球25,426名消费者,其中包括2,532名美国消费者,他们发现,对许多消费者来说,忠诚度投资当今失去了显着的标志。
  78%的美国消费者说他们比三年前更容易放弃忠诚。另外54%的人仅在过去一年就更换了供应商。近五分之一的人表示,他们对忠诚的期望已经完全改变,只有66%的人会花更多的钱在他们喜欢的品牌上。此外,16%的人说,当今他们对那些想要赢得忠诚度的公司有负面的反应。
  这些发现表明,随着忠诚度投资的增长,我们对客户行为的理解以及他们对忠诚度的看法没有跟上步伐。现在是企业重新考虑忠诚度和最大化当今最忠实顾客价值的时候了。如果不进行调整,企业可能会丧失盈利能力,并将客户赶走。
  新的“忠诚度语言”
  埃森哲战略的研究突出了其他因素,除了传统的忠诚度机制,如价格和可靠的服务,在数字时代影响客户关系和品牌忠诚度。这些“忠诚度语言”展示了美国消费者对新产品和服务体验需求的不断增长,以及他们今天从品牌和企业中所希望和期待的关系。
  “爱情的象征”--59%的美国消费者对那些用小礼物表达爱意的品牌感到忠诚,比如个性化折扣、礼品卡和特别优惠,以回报他们的忠诚。