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 据《日本经济新闻》11月17日报道,NEC针对企业的客服中心将在12月推出一套解析语音通话的人工智能(AI)系统。该系统可将庞大的顾客录音数据自动分类,有助于改善商品和服务。2016年4月开始,该系统将增加判断顾客是否“生气”的功能。根据客服中心的规模等,该系统将从2500万日元(约合人民币130万元)起售。NEC希望在今后5年的销售额达到50亿日元。

  顾客打进客服中心的电话内容通常由接线员以文字形式记录,再由统计人员进行分类。但文字表述不够充分,顾客的情绪等不能得到准确记录。
  NEC将利用人工智能技术,根据内容将顾客意见自动分类,并判断顾客当时是否有愤怒情绪。
  系统将通过顾客声音的高低大小、口气措辞、接线员的应答等综合判断顾客当时是否处于愤怒状态。通过收集并分析顾客生气时的对话内容,系统将如实反映出顾客最不满意的地方。