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身为北京中关村一家网络公司的行政助理,李曼经常要为前来公司拜访的客户预定茶点、咖啡。如果有同事过生日,她也会买一些水果、蛋糕、零食,大家借机热闹一下。因为身处网络公司,加之身为90后本就对新鲜事物接受较快,李曼的购物选择一直都是各大O2O电商平台。这些电商为客户提供送货上门的服务,加之促销力度又特别大,一来二去,李曼的同事们也都开始争先效仿。

  而最近一段时间,在公司最受欢迎的是一家叫做爱鲜蜂的公司。在李曼和同事们的眼中,爱鲜蜂的LOGO特别可爱,是一只充满斗志的小蜜蜂。小蜜蜂的图标乍一看像一颗导弹、也像一枚火箭,寓意为飞速。当你下载了爱鲜蜂的APP后,迎接你的是“他们在跑我在飞”的欢迎页,爱鲜蜂主打的,正是一小时闪电送达。
  爱鲜蜂提供一小时闪电送达服务,选择O2O社区发展模式
  对于李曼和同事们这些都市白领来说,北上广等大城市工作压力大、生活节奏快,他们需要的正是便捷并且高效的电商服务。爱鲜蜂一小时闪电送达的服务正中他们心坎,正因为此,爱鲜蜂在短短时间内得以快速发展。从去年5月份微信端产品上线、去年底APP产品上线至今,爱鲜蜂已经拥有了500万量级的用户,实现日单10万单、每月流水超亿元,在资本层面也获得了B轮融资和3亿美金的估值。而且爱鲜蜂已经与上万家便利店达成合作,业务拓展到北京、上海、广州、深圳、佛山、南京、苏州、杭州等核心大城市。
  爱鲜蜂一小时闪电送达承诺的背后,关键在于解决了“最后一公里”问题,这也是众多O2O电商竞争的焦点。在这方面,爱鲜蜂选择的是社区O2O的发展模式,通过与遍布城市大街小巷的便利店合作,有效利用其闲散资源,在将货物统一配送到便利店后,再由便利店完成最终的送货上门服务。
  这一家家便利店就在你我的身边,这正是一小时内送达的强大保证。而且爱鲜蜂一直都在奉行“坚持做对的事,坚持做对社会有益的事”的经营理念。对于便利店来说,他们与商超等大型经济体无法比拟,一方面缺少资本、竞争力不强,另一方面受到互联网的冲击,收入下滑。而这些便利店在经过爱鲜蜂统一培训后,不仅经营意识、服务意识有所提高,而且收入来源增多;表现出色的便利店还会悬挂爱鲜蜂店头,这可是无形的品牌宣传。
  优质便利店悬挂爱鲜蜂店头
  而从货源来看,除与品牌厂商合作提供货品之外,爱鲜蜂也会提供产地直选的产品。以直接从产地丽江华坪采购“圣心芒果”为例,这个地区过去是煤炭开采区,通过与爱鲜蜂大宗采购的合作,让当地果农得到了实惠、增强了信心,也让当地政府看到转变产业经营形态的前景,对地方生态保护和环境保护都是利好。
  登录爱鲜蜂的APP后,其上提供的商品品类真的非常丰富,无论是产地直采水果、海产鲜食还是品牌商的酒水饮料、卤味零食,无所不包。对于用户的选择和喜好,爱鲜蜂奉行的是“用户要什么,就送什么”的经营理念。
  如何揣摩用户心思?如何满足用户需求?如何解答用户问题?如何打消用户疑虑?当众多同行还在烧钱、抢人、炒作的时候,爱鲜蜂一直把服务用户放在第一位,并深知只有好的口碑和忠诚度才是基业长青的法宝。而除了过硬的产品、物流之外,爱鲜蜂还在打造一支过硬的客服团队。
  客服在很多人眼中是一个技术含量不高的工作,就是解答问题嘛。事实上在电商时代,用户最不缺少的就是选择,一次不良的购物体验可能会永远失去一个客户。在爱鲜蜂看来,客服的定位不仅仅是传统意义上的客户服务,更应该是运营型客服。因为他们最接近客户、最了解客户的心声,他们的反馈对于公司发展至关重要。
  爱鲜蜂建成运营型客服
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  爱鲜蜂在快速发展业务量的同时,也下大力气建成了金牌运营型客服团队。爱鲜蜂的客服团队不断应客户的需求改进自身服务,不再仅仅是对用户的售后满足和疑难解答,而更多成为传递爱鲜蜂服务理念,优化服务内容的实际体现。同时,爱鲜蜂加强客服人员的培训,从服务理念、服务技巧、服务态度等方面全面升级,以期全面提升服务质量,力争给用户带来最好的购物体验。
  在这种情况下,爱鲜蜂希望能够寻找到在不扩充人员的情况下提高客服人员工作效率的产品,他们还真的找到了,这家公司叫智齿科技。
  智齿科技的公司标识虽然是一颗牙齿,但是却跟牙齿治疗丝毫不沾边。公司的取名灵感来自郑渊洁的一个成人童话《智齿》,书中说天才都有智齿,对于做客服产品来说,想要智慧也需要智齿。
  智齿科技的产品是一款“机器人+人工”的智慧客服产品,所谓智慧,核心在于通过语义分析、人工智能、大数据和深度学习,让机器人来代替和辅助人工客服。
  通过这款产品的采用,当用户有问题询问爱鲜蜂的客服人员时,机器人可以帮助回答一半以上的问题,其中80%的同质化问题都能够得到有效回答。这款产品的优势还在于能够实现机器人和人工客服的自由切换,当某些问题比较个性化或者棘手的时候,人工客服可以一键点选切换到人工模式,而这时候的机器人还可以自动帮人工客服整理答案。通过这款产品的采用,爱鲜蜂极大提高了客服效率,在原有微信端客服人员不增加的基础上,还能够支持APP渠道的客户服务。而据智齿科技介绍,采用智齿科技的“机器人+人工”的客服产品后,一名客服人员同时应答客户的人数可以由5人提升至15人。
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  智齿科技“机器人+人工”总览界面
  如果你认为这款产品只是提高效率,那就难以担当“智慧”的名号了,实际上智齿科技的“机器人+人工”产品还有极强的大数据分析能力。系统可以每天收集访客量、客服在线时长、接待客户数、客户消息数、客服消息数、响应时间等数据,并给予分析结果的直观呈现。这些结果对公司的经营至关重要,因为客户喜好、客流渠道、市场动向、产品反馈都可以一目了然,这对于任何一家公司来说都是宝贵的数据财富。
  除爱鲜蜂之外,包括乐视网、PP租车在内的诸多公司都早已成为智齿科技的客户。乐视网上线智齿科技的“机器人+人工”产品已经有1年3个月的时间,累计接待用户150万,总计回答问题450万,历史回答命中率96%,帮助乐视网挡掉60%的在线客服问题,累计节省客服成本达上千万。
  而PP租车在产品上线6个月迄今,接待用户25万,总计回答问题74万,历史回答命中率97%,其中机器人回答问题占比70%,帮助挡掉70%的用户问题,累计节省客服成本达上百万。
  在竞争惨烈的O2O电商市场,不乏浮躁之风,但也有爱鲜蜂这样静下心来在服务客户每一个细节都力求做到问心无愧的公司。有人说O2O模式特别容易复制,而爱鲜蜂真的不怕复制,因为他在客户心目中树立的形象、形成的口碑、培养的忠诚度,谁也抢不走。为了走这样一条看似容易实则充满挑战的路,爱鲜蜂与智齿科技合作打造一只过硬的客服团队。众多的O2O同行们,你们还在等什么?